开展人性化服务 树立医院新形象
一、医院人性化服务内涵
(一) 背景
医院是满足人民群众对健康需求的服务性行业。随着社会的进步、经济的繁荣和公民文明程度的提高，人民群众的医疗保健需求逐步提升，医院的医疗服务范围不断扩大，为病人提供人性化服务显得尤为重要，它是构建和谐医患关系的最有效措施之一，也是医院除了技术、设备之外的主要竞争策略。
2006年4月18日，卫生部党组下发通知，要求医疗卫生机构把“构建和谐医患关系”放在建设社会主义和谐社会的高度去把握；要求医疗卫生机构要坚持为人民健康服务的宗旨和公益性质，切实维护人民群众的利益，努力为人民群众提供安全、有效、费用低廉的基本医疗服务；要求广大医务工作者要牢记“八荣八耻”不断提高职业道德素养，转变服务理念，提高服务质量，尊重患者的意愿，设身处地体恤患者痛苦，体谅患者困难，视病人为亲人，为患者提供温馨、细心、爱心的服务。以此为标志，全国医疗机构从上到下掀起了“以患者为本，忠实为群众排忧解难”的“人性化服务”高潮。
（二）医院人性化服务的涵义
医院人性化服务是指医院把病人的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点，视病人为医院生存和发展的主体，不断满足病人个性化需求，珍视病人的生命与价值，尊重病人的人格与权利，实现医疗保健服务与人性的高度统一。人性化服务的根本目的就是让病人成为医院发展的支持者和成果享用者，能够平等、公正、有尊严地配合和参与医院实践，从中享受最优质的服务。要真正实现医院人性化服务，还需要医院全体工作人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养和专业工作能力，倡导人文精神，致力于医院人性化服务的研究与实践。
（三）医院人性化服务的意义
人性化服务是体现现代文明的一种服务方式，也是一种新型的医院文化，它已经融入到医院各项活动中。倡导医院人性化服务，是在“以人为本”思想指导下的服务观念的转变，要求广大医务工作者在给病人提供优质、高效、方便、快捷的医疗保健服务的同时，还要为病人提供心理的、情感的和精神的服务，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，从而实现医患双方心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通。
二、医院人性化服务的内容与标准
（一）医院人性化服务的内容
1、医院人性化服务就是在医疗保健服务的全过程高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的生理、心理、情感功能缺失等方面的个性化需求。它包括对病人的关注、尊重、为病人提供方便、诚信的服务及为病人提供温馨的环境等。人性化服务不仅仅是指对硬件和环境的要求，它更注重的是对病人的关心与尊重，通过高素质的医护人员在医疗活动中逐一具体实现。
2、对病人的关注、以人为本是人性化服务的核心。医护人员关注病人就是要在病人需要时第一时间出现在病人身边，帮助病人完成他（她）自己不能做的事情，解答病人的疑虑，做到关心到位，交流沟通到位。只有这样，才能及时发现病人的病情变化和了解病人的需求，及时处理解决病人的实际问题，保障医疗安全，提高医疗质量，增加病人对医护人员的信任度，减少医患矛盾、纠纷的发生。
3、对病人的尊重是人性化医疗服务的最高境界，是人文关怀的重要体现。医护人员要尊重病人的人格与权利，保护病人的隐私。把医院管理年活动中的“六轻五无”、“三零服务”等要求落实在医疗服务的始终，如进入病房前先敲门，注意对待病人的言行语态，让病人有受到尊重的感觉。尊重病人可以使医患关系融洽，增加相互信任，促进友好,促使医患关系和谐。
4、为病人提供便捷的就医流程使人性化服务有形化。便捷的服务流程可减少病人的精神压力，使病人感到舒适方便。但不能只注重形式而忽视内容，医院是特殊的服务行业，来医院就诊的是病人，要把方便病人作为第一要义。如对待病人探视问题，从方便管理的角度来看，上午治疗时间，一般不予探视，但从人性化的角度，只要病人愿意接受，在不影响医院正常诊疗工作开展、不影响治疗的前提下，也可以进行探视。
5、对病人诚信服务是人性化服务的重要内涵，也是建立良性医患关系的本源。要赢得病人的信任，必须坚持“三合理”原则，即合理检查、合理用药，合理收费的原则，切实缓解群众“看病难”“看病贵”问题，促进医患关系和谐构建与发展。
（二）医院人性化服务标准
高品质的医院人性化服务应该达到“十个化”标准：
1、医疗护理质量最优化。要有优良的诊断、护理、医技检查和后勤保障效果。
2、病人利益最大化。即达到最短的疗程、最少的痛苦、最小的损伤和最好的疗效。
3、医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化。
4、检查、治疗、用药、收费合理化。坚持因病施查、因病施验、因病施药。
5、服务流程简便化。
6、言语举止、仪表仪容礼仪化。在医疗服务中努力使用四性语言，即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言。
7、关爱病人细微化。从细处着眼，从细处着手，细致入微、关爱备至。
8、保护病人隐私规范化。保护病人的合法权益，尊重病人、家属的人格和尊严。
9、与病人沟通亲情化。
10、接诊环境温馨化。努力营造“安静、舒适、文明、温馨”的诊疗环境。
三、人性化服务的现实必要性
近年来，各医院在“以病人为中心”原则的指导下，努力转变思想观念和工作作风，在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，具有促进事业发展，构建社会和谐的必要性。
1、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。目前我国大城市医院服务总体上供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。
2、实施人性化服务是以人为本思想的升华。随着社会的发展，人们不但追求疾病获得诊治，还追求精神、心理上的舒适、抚慰等多元化需求的满足。人性化服务的实质，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的人性化服务战略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中把握主动权，打好主动仗，立于不败之地。
3、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。长期以来，一些医院管理者和医务人员，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人作为“人”这一个体的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体。医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---人文关怀，便成为医院治理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。
4、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。在长期计划经济模式下，医院在服务方面确实存在着一些缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学，接待病人及家属缺乏语言技巧等。面对这些问题，医院必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来看待。要做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。
5、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。
四、人性化服务的对策
（一）人性化的思想观念
1、转变服务观念，强化服务意识，营造人性化温馨的服务氛围。上面已提到，随着社会的进步，人们生活水平的提高，病人在治疗疾病的同时，还要追求精神上、心理上的舒适。也就是在医疗活动过程中医院要体现对病人的关注、尊重，满足病人轻松、自然、方便、简捷的要求。因此，医院必须从抓服务态度入手，有计划地对全体人员进行礼节礼貌、沟通技巧等服务素质的培训。转变服务理念，把病人作为服务的出发点和归宿点，同时，要重点培养医院员工满足病人需要的工作方式和习惯。
2、加强职业道德建设，大力倡导无私奉献精神。医疗事业是健康所系性命相托的事业，要培养医护人员爱岗敬业精神，通过树立典型，激励医护人员努力工作，刻苦钻研业务，提高技术水平。只有敬业精神增强，医护人员才能更多地关注患者的病情，增强自己的责任感，从而自觉实行人性化服务。
3、建立程序化管理模式，保障人性化措施落实。建立健全各项工作制度和监督机制，完善和改进服务流程及质量标准，保障人性化服务的顺利实施。
4、发扬团队精神，实行团队化服务。由于医学的特点及医疗工作的特殊性，使医疗服务具有整体性、连贯性和协调性。这就要求医护人员及后勤各部门要有协作精神，互相支持、相互配合，才能保证医疗工作的连续性、安全性，给病人安全感、信任感，有效缩小医患之间的距离感和陌生感。
（二）人性化的诊疗环境
1、温馨的就医氛围。
2、周到的便民设施。
3、科学的建筑结构。秉承无障碍设计理念，布置院内四通八达的道路结构。各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利，而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利。
4、家庭式特殊病房。对一些长期住院的病人，医院努力营造家庭化环境。在特殊病房内专设公用厨房，配置冰箱、微波炉、电磁炉、厨具等，为家属探视做饭菜提供方便；病区设有活动室，配备书刊、报纸和手工艺品，病情稳定的病人可以在此聊天、消遣。
（三）人性化的医患关系
1、富有人情味的医患关系。医务人员应象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、良好地服务病人。医生巡视病房就象亲友探视一样与病人沟通，观察病情和了解情绪，礼貌地与家属沟通、求得配合。医护人员对病人都礼貌地用尊称，不应把病人的床号当作病人的称呼，即使医生、护士内部交接班，也称呼病人为某某先生、某某女士。护士始终保持微笑服务，用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。医护人员给病人做任何一项医疗处置，都要事先耐心地向病人做解释，处处体现出对病人的关爱与尊重。病人对医生的尊重和信任，应自然地流露出来。无论在医院还是在社会，医护人员是受敬佩、被感谢的职业，这种互相礼貌与尊重，互相信任与诚信的医患关系是充满了人情味的朋友加同志的关系。
2、全方位的护理服务。病人从进病房那一刻起，责任护士就应提供详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还应得到与疾病相关的专门指导。普通病房的护士每天有两次正规查房，其他时间经常巡视和呼叫应答。每个病人每天都有一张护理观察记录，由护士在查房中完成，护士对经管病人做到了如指掌。病人在出院时，护士要向病人做好出院指导。
3、规范有序的医疗预约制度。目前的社会环境下，人们的工作压力大、生活节奏加快，争分夺秒的时间概念同样体现在医疗服务上。医院门诊和住院服务，都应有规范与完善的预约制度，病人只要守时就诊，医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间，也大大优化了医院的就医环境，让病人在时间和环境上都享受到优质服务。
（四）人性化的医疗服务
1、先进的医疗设备。优秀的医疗技术人员，优良医疗服务态度，需要在优质的医疗仪器设备平台上，实现最好的医疗质量和服务效果。医院应不断引进先进的诊疗设备，加强专业技术人员培训，为患者提供更好的医疗保健服务。
2、严密的医疗质量控制与事故预防。医疗质量是医院的生命线，也是病人的生命线，有医疗质量和医疗安全的前提，才有医院提供人性化服务和患者享受人性化服务的结果。医疗质量管理委员会应承担医疗质量控制的职责，按学科组织修订各常见病的规范诊治步骤，包括诊断操作、注意事项、规范用药等。各科医生严格按质量管理委员会提供的“手册”做诊治操作。除医护人员严格遵守质量管理诊治程序外，对病区的药物，尤其麻醉药都实行严格的管理。医院在强化质量控制的同时，并不隐晦发生医疗事故的可能。医院还应建立安全管理委员会，专门负责事故(或差错)、院内感染预防、安全输血对策、合理应用抗生素等事项。医院不掩饰存在事故的可能，各病区有专人负责登记各类大、小差错，医疗安全室每月、每年定期汇总、分析，将分析结果反馈给医护人员，提出新的预防措施，不断从预防制度和预防体系上防范事故的发生，给患者提供人性化的放心服务。
五、我院对人性化服务的探索
我院在人性化服务的探索过程中，虚心向兄弟单位学习，采取拿来主义，借鉴和运用了兄弟单位在人性化服务方面许多好的做法。在开展人性化服务实践中，我们抱着石头过河，坚持“先易后难、先急后缓”循序渐进的原则，即从简单易行的、急需要解决的方面入手，逐步推进和深化我院人性化服务，从而逐步形成了我院人性化服务模式的雏形。下面，将我院在开展人性化服务方面的情况向在座的领导和各位同仁作简要汇报。
（一）加快基础建设，努力提供人性化服务环境
服务环境尤如人的脸面，往往给人们留下深刻的第一印象，环境
的优劣有时甚至能影响到服务对象和工作人员的情绪。社会的快速发展，群众物质生活水平的提高，医院的环境亦已成为服务对象的重要选择之一，根据群众的意见和建议，前几年，我院在加快基础设施建设，改善诊疗环境方面下了较大功夫，投入大量资金兴建了一幢门诊业务楼，对门前环境进行了美化；将大部分病区、病房、诊室进行了改造和简易装璜，医院的诊疗环境有了较大的改观，群众反响良好，工作人员上班时心情也舒畅了许多。医院环境改善后来院就诊人数比改善前明显增加。
（二）改变服务理念，着力提供全方位人性化服务
思想观念的转变带动服务理念的转变。改革开放三十多年来，随着国家对机关事业单位体制改革的逐步深入和科学推进，医院的服务本质与服务特性更加凸显。在医疗市场竞争愈加激烈的态势下，努力改善服务、提高质量、保障安全以成为广大医务工作者的共识和自觉行为，医院始终围绕服务做文章，不断改变服务理念，改进工作方式、方法，创新服务举措，探索科学的服务模式，努力为广大群众提供人性化服务。
一是推行门诊窗口科室无障碍服务。
过去，由于设计建筑等多种因素，窗口工作人员与服务对象沟通较为困难，时常发生误会，引发一些本不该发生的误会和纠纷，群众对我们的窗口服务不太满意。针对这个现象，我院在新建门诊业务楼时，从行业特点和科学设计建筑角度考虑，将门诊窗口科室，如：挂号收费处、中（西）药房、门诊化验室、“健康直通车”、一站式服务中心等设计建筑成为开放式服务窗口，实现了无障碍面对面的交流，极大地方便了工作人员与服务对象的沟通，减少了服务人员与服务对象之间的误会和纠纷的发生。开放式无障碍窗口在人性化服务方面发挥了较大的作用，取得了非常好的效果，深得广大群众的欢迎与肯定。
二是提供温馨、细致、周到的服务。
1.构建温馨宜人的人文环境。①在门诊大楼前设置了小景观，有假山、小桥、流水和观赏鱼；在门诊大厅内墙设置安装了嵌入式鱼缸，长年放养热带鱼供服务对象休闲、观赏，尤其深得小患者们的青睐。②在门诊每个楼层、病区过道、护士站、病房摆放工艺品或花卉盆景等。③设置规范醒目的指示路标，方便患者就诊。④病区设立休闲区，配置液晶电视供休闲、娱乐。⑤设置手术等候区，为病员家属、朋友免费提供空调、座椅、一次性纸杯和纯净水服务。⑥针对儿童的心理特征，我院在儿童诊疗、保健区域墙体装饰格调上进行了符合儿童心理的改变和调整，墙体表面粉饰主要采用暖色调和多色彩，一改过去白色墙体的凝重之感，再通过张贴卡通漫画、悬挂儿童玩件等（病区将住院床单、被面颜色作适当调整），努力营造浓厚、亲近、充满童趣的氛围，缓解儿童的凝重情绪和恐惧心理。
2.提供门诊便民服务。①设立专家宣传牌和每日专科专家公示牌，将全院具有副主任医师以上职称医生的基本情况和专科特长，及每日专科专家排班情况，制作成宣传牌和公示牌悬挂在门诊大厅的醒目位置，供产妇、病员了解和掌握。②要求门诊所有窗口科室人员必须提前15分钟上班。③在门诊大厅设置了一站式服务中心、“健康直通车”，为就诊和健康体检对象提供导医、导诊服务。一站式服务中心还配备了轮椅、担架供特需病员服务，免费提供针、线、信笺等。④门诊统一实行电子叫号，实行电子叫号，较好地维护了候诊、就诊秩序，减少了患者围诊现象，同时也为门诊医生创造了宽松、有序、安静的工作环境。⑤在门诊一、二楼候诊大厅设置了小型“健康园地”（书报架），为服务对象提供健康保健知识读本和多种报纸、刊物。候诊大厅有足够的坐椅供就诊对象及陪同人员候诊、休息，免费提供一次性纸杯和纯净水服务。⑥改善门诊卫生间卫生状况，对门诊老式公共卫生间进行了改造，日常保洁有专人负责，卫生状况有了较大改观。⑦实行网络、电话门诊预约挂号。为“上班族”及其他特殊人群提供门诊预约挂号服务，节约了排队挂号及候诊时间。
3. 改善病区、病室住院条件。对病区、病室进行了全面整治改造，改造后的病区环境更加温馨，产妇、病员住院期间的生活也更加方便，使得她们有了宾至如归，像在家一样的感受（病区、病房及设施照片）。从去年开始，我院每年还增订《盐阜大众报》、《盐城晚报》200多份分发到每个病区和病室，为住院产妇、患者提供宝贵的精神食粮。
4.保护患者隐私。保护患者隐私是医院及每个医务人员的职责所在，尤其是女性服务对象的隐私要更加重视与保护。针对我院女性服务对象偏多的特点，我们无论在门诊还是病区为女性服务对象进行诊疗时，都十分注意保护女性患者的隐私。在女性对象较为集中的二楼妇产科门诊，专门设置了男士止步区，并安排专人看护，诊室窗户用磨砂玻璃阻断外界视线，诊室内还配置了隔离屏风，诊疗时实行医患一对一的服务，有效地保护了服务对象的隐私。（说明：男性医生为女性患者作妇科检查时，须有第二名本院医务人员在场）。
5.方便及时的后勤保障。在每个病区护士站的醒目位置都张贴公示了后勤服务一线通热线号码，只要服务对象需求，拨通热线电话后，就有相关后勤工作人员在规定的时间内赶到现场，热情、周到地帮助她们排忧解难。
（三）创建特色亮点，不断满足群众的特殊需求
一是新生儿疾病筛查中心建设。我市新生儿疾病筛查工作已经取得了显著成绩，但各县（市、区）开展情况不平衡，尤其是北三县新筛率较低，距省、市卫生行政部门的筛查指标要求差距较大。今年我们按照省厅下发的《江苏省新生儿疾病筛查管理办法》和《江苏省新生儿疾病筛查分中心基本要求》，进一步加强新筛中心的建设和管理，采取有效措施，强化督导考核，提高筛查质量和筛查率，切实把好提高出生人口素质这一关。目前该中心正常开展的项目有：先天性甲状腺功能减低症、苯丙酮尿症、听力障碍筛查等。
二是产前诊断中心建设。为提高产前诊断质量，减少我市出生缺陷儿的发生，根据省厅下发的产前诊断中心建设标准和要求，购置专门设备，培养专业人才，加快产前诊断中心建设，加强产前诊断工作，引领和推动全市产前筛查工作的开展。目前该中心正常开展的项目有：唐氏筛查、三维B超筛查、羊水穿刺检查胎儿染色体、羊水生化检测等。
三是新生儿急救中心建设。统计分析数据表明，目前我市5岁以下儿童死亡病例中，有68.42％死于新生儿期；在新生儿死亡中，有74.94％死于早期新生儿期。我院新生儿科自2001年成立以来，经过八年的建设，已具备了较强的新生儿急救能力。在全市率先开展了机械通气治疗新生儿、早产儿呼吸衰竭；应用肺泡表面活性物质治疗新生儿呼吸窘迫综合症、胎粪吸入综合症、早产儿肺透明膜病及危重新生儿的全静脉营养技术等项目。危重患儿抢救成功率达95%以上，早产儿抢救成功率达85%以上。尤其是对(<1000g)的超微出生体重儿、多脏器功能衰竭、重度缺血缺氧性脑病、新生儿坏死性小肠结肠炎、重症肺炎、新生儿休克等新生儿疾病的诊治技术，达到了国内先进水平。我们将在此基础上，着手建立全市新生儿急救与低出生体重儿干预中心，以保障危急重症新生儿能够得到及时转运和救治。同时，还将积极申报创建省级临床重点专科。
四是生殖医学中心建设。为进一步提升服务能力和技术水平，我院将门诊综合楼的5楼全部用于生殖医学中心科室设置。在建设的过程中，严格按照卫生部流程规范要求进行规划、设计，中心投入使用后，将为广大不孕不育患者带来福音。
五是LDR一体化产房建设。为了满足孕产妇人群的特需服务要求，我院开设了7套LDR一体化产房，每套使用面积40m2，室内配置了高档的医用仪器和设备，并由受过专门培训的医护人员提供家庭化服务。除剖宫产外，待产、正常分娩、产后恢复均在一体化产房内，饮食由营养师配送产妇营养套餐。温馨、高雅的环境，优质、规范的医疗服务，受到了特需服务人群的欢迎和好评。
六是小儿外科建设。针对我市小儿外科患儿医疗服务需求，我院成立了全市首家小儿外科病房，通过几年来的实践，已能独立开展高位无肛PENA成型术、经肛门小儿巨结肠根治术、胆总管囊肿切除胆道成型术等手术，为打造小儿外科专科特色和今后的发展奠定了良好的基础。
七是儿童心脏病诊疗中心建设。我市每年约有9万个新生儿出生，根据新生儿心脏病7‰发病率计算，我市每年约有心脏病患儿600例左右。为了使他们能够得到及时地诊治，我院以往已做好开展这方面工作的专业人才的系统培训。计划近期儿童心脏病诊疗组成员将再次派往广东省人民医院和南京市儿童医院进行提高培训，同时开展技术协作，积极引进设备，力争以最快的速度建成儿童心脏病诊疗中心。
（四）重抓医疗质量，以切实保障医疗保健安全
一是层层落实医疗安全责任制，签定医疗安全责任状，医疗差错和医疗纠纷严格实行责任赔偿；二是严格制度管理，特别是关键制度的落实，如：“三查七对”制度、交接班制度、危重病人抢救制度、疑难病例讨论制度、手术审批制度等。三是加强督查，业务职能部门定期不定期进行质量检查，特别加强对重点科室、重点环节、重点时间、重点岗位、重点人员、重点病人的管理和督查。四是重抓《病历书写规范》落实执行，医务科、护理部每月抽查各科住院病历进行全面检查，每周进行重点专项检查，每月将考核的结果在科主任例会上通报，并与每月绩效工资挂钩；五是抓好“三基”理论考核和技能操作训练。
（五）强化职业道德，树立医院良好的社会形象
一是强化全院职工的思想、素质教育。①开展经常性的职业道德教育。利用各种会议对全院职工进行职业道德教育，如利用院务会、院周会、科务会、职工大会等进行学习、宣传和教育。定期召开院行风总结表彰大会，大力弘扬先进集体和先进个人。②开展先进典型示范教育和反面典型警示教育。首先，充分发挥正面引导作用，把日常工作中思想品德好、职业道德好、群众口碑好的同志树立为先进典型，大力宣传和弘扬先进典型和先进事迹，用身边的人和身边的事来教育和感动广大职工。其次，定期组织反腐败警示录像教育。③开展职业礼仪培训。近几年来，我院每年举办一期医务人员职业礼仪培训班，邀请五星级宾馆的专职礼仪师对医务人员进行职业礼仪培训，职工反响较好，取得了显著的效果。④强化新进人员的岗前培训。对新进人员统一组织开展岗前培训，培训的主要内容之一就是职业道德教育，理论培训后考核不合格的一律不得上岗，继续接受培训至合格。⑤邀请专家举办讲座培训。除组织部分中层干部参加市卫生局每年主办的管理干部培训班外，我院还经常自办或联合举办相关培训（这是我院今年9月 10日邀请北京大学法学院著名的孙东东教授来院讲学培训现场图片，孙东东教授的《医患沟通与法律援助》讲座引起了参加培训人员的强烈反响和共鸣，在全院医务人员中产生了轰动效应，整个会场座无虚席）。
二是强化职业道德制度建设。①院部与科室、院长与科主任、科室与个人层层签订行风廉政建设责任书②廉政建设个人承诺书③制定出台了一系列新的制度文件，如：《职工违纪违规行为处罚（暂行）规定》等。
三是强化措施落实。①实行首问首诊负责制②推出处方套餐③提供每日费用清单查询④尊重和维护病人诊治知情权和同意权。
四是畅通监督渠道。①定期召开病区工休座谈会，定期进行院长行政查房，强化每日总值班巡视制度。②在门诊大厅设置监督台、院长信箱，在各病区设置了意见簿、意见箱③每年召开行风社会监督员座谈会④向社会公布投诉、举报电话。
五是开展服务评优和献爱心活动。2008年以来，我院相继开展了“护理优质服务月”、“服务明星”评选和“优质服务、百日安全”竞赛等一系列活动，努力提高和改善医疗保健服务，树立更加良好的社会形象；我院还对家庭经济比较困难的住院患者，提供爱心援助；每年定期组织对城市特困职工家庭走访慰问，开展结对帮扶和“金秋助学”活动。
㈥积极应对和处置突发公共卫生事件
近年来，先后发生了“三鹿奶粉”、手足口病、甲型H1N1流感等突发事件。我院根据上级领导和有关部门的统一部署和要求，立即行动起来，紧急启动医院应对突发公共事件预案，成立组织，制定方案，主动请缨，收治病人，为政府分忧，为群众解难。处置工作开展有条不紊，医院处置突发公共事件能力得到了锻炼，经受住了考验，圆满地完成了上级下达的指定性任务。服用“三鹿奶粉”儿童的筛查、手足口病患儿的诊治、甲型H1N1流感的预防等工作得到了上级有关部门领导、专家的一致好评。
在施行人性化服务过程中，我们作了一些肤浅的探索与研究，做了一些具体工作，粗略地总结出了人性化服务中的一些思路与办法，从中得到了有益的启发，也尝到了一些甜头，社会效益、经济效益显著提升，医院发展进入了良性轨道。
结束语：
医院管理理论认为,医院的主业就是服务。从某种意义上讲,服务就是医院的产品,这种特殊产品的生产过程就是使用过程。同时,服务也是医院管理的目的和结果,服务质量的好坏是判断医院管理水平高低的重要标志。医院人性化服务是实现医疗保健服务与人性统一的最有效途径之一。
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