谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。
结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
我们经常会遇到客户的投诉，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
结论：
1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3) 服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
