尊敬的各位领导、各位评委，敬爱的同事们：
大家上午好！
我叫XX，是一名送货员，今天我演讲的题目是“客户在我心中，责任在我肩上”。
记得有位名人说过：“不管你的工作怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。这样你就会从平庸卑微的境界中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。只有这样你才能善待每一位客户。”为了能够如此，过去的我曾傻傻的祈求上苍。希望有一天我能拥有无比的才智，去赢得未来的辉煌与梦想。不过这是个不现实的奢望。回顾一年多来，自己从最初懵懂的学生逐渐融入安庆烟草这个大家庭，接触了很多人，很多事，学会了以求真务实的态度对待工作，学会了以自然豁达的心境对待平凡的岗位。我在点滴服务中领略到工作着的美丽，也体会到了“客户在我心中，责任在我肩上”的真正内涵。
在送货员的岗位上，在向老送货员学习的同时，我逐渐明白了许多以前的学校的书本上无法学到的东西，更是领略到可以让我享用一生的道理。
当把客户摆在第一位
中国人讲求人之相知，贵在知心。人与人之间的交往心灵的沟通与理解是最为珍贵的。身旁的人们经常说的“将心比心”也就是这个道理。作为送货员，更需如此。送货员岗位是烟草行业与客户打交道最频繁的岗位。比如，我们之前一段时间所实行的卷烟“明码实价”的措施，一开始就遭到了不少客户的抵制，甚至是冷嘲热讽，而客户那些不友善的话语每每都是冲着送货员发的。对于这种情况，我们是得理不饶人，与之争论得面红耳赤；还是多交流、交心，了解客户的情况、倾听客户的心声？现实中我们显然用行动来证明，我们采取了后者。为了做好这一系列工作，我们采取了免费发放标价牌、努力宣传政策、细致与客户沟通等措施，打消客户的顾虑。我们的领导还不辞劳苦的把客户请到烟草公司来，既为培训，又为交心，想客户之所想、急客户之所急。我们的热心使客户感到了放心，我们的耐心使客户感到了舒心，我们的苦心也更为广大客户所理解。
永远的微笑服务
微笑可以使我们获得友谊，可以消除人际间的许多误会，可以化干戈为玉帛。几乎所有人都会微笑，可那不是服务。但当你把微笑送给客户的时候，那就是服务。听老前辈们常说其实微笑并不是那么简单，谁知道微笑的背后会隐藏着多少的辛酸与苦辣，微笑的背后意味着多少的真诚和亲情！最真诚的微笑才是最美丽的。记得去年我在潜山县官庄镇送烟的时期遇到一位江姓客户，我每次到他店里的时候，不管我说什么，或者做些什么，他总是爱理不理的。面部的表情像刀割的那般，或是说像霜打的那样--冷峻无情。刚开始我曾私下里与驾驶员说那老头是得了面部肌肉僵硬症，要么就是孤僻。驾驶员李永刚笑着说，那你的表情又是如何呢？要学会微笑着与人打交道，要记得任何人都是你自己的影像。从此以后，我每次去他那里的时候总是先调节好自己的情绪，用微笑来面对他。之后的有一天，当我刚刚从送货车上下来的时候，他就迎了出来，笑着对我说：“小管这么早就来了，来来来，进来喝口茶再走。”无论我怎么谢绝，他都不让我走。后来我才了解到，原来近期他的家庭出现了危机，一直闷闷不乐的。不管是什么人到他那里，他一概是面无表情、爱理不理的。其他人见他这样都是怏怏的离开了，只有我每次到他那里都是笑呵呵的。他告诉我说，也许就是我的傻笑感染了他，他也学着我的样对他的家人保持笑容，不知不觉家里寒冰般的关系被他的笑融化了，一家人又回到以前的其乐融融。其实微笑的好处绝不是仅仅如此，这几乎是放之四海而皆准，付出微笑，你也许只想得到一片绿叶，但人家却给了你整片森林。
用“心”，从细微处做起
我一直坚持认为，哪怕只有自己一人在舞台上默默的演绎，即使没有观众，也应当认认真真，做好每一个环节。我每天从接触第一个客户到告别最后一个客户，工作的各个环节都要以统一、具体、明确的标准来要求自己，做到对待客户有礼、有节、有度；处理业务规范、快速、准确；让客户感到和谐、友爱、温馨。在这只有用“心”才能达到。那怎么用“心”？我想最首要的就是从细小细微处做起。我们经常说细节决定成败，一项再复杂的事情也都是诸多纷繁琐碎的细节组成的。天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。与客户打交道也更是如此。其实，我们也就是在平常的工作中，以一个小小的问候、一个小小的提示、一个小小的短信、一通短短的电话来向客户表示关心，客户也会因此而感动，觉得倍受关注。也许一个善意的举动，可以让我们误会全消；也许一句关心的话语，可以让我们无比温暖；甚至彼此眼神的简单交流，可以让我们做忘年之交！所以，留心细节会使我们的工作顺风顺水，更会使我们心靠的更近，让心灵碰撞出的火花使美好的事物无处不在。
扛起自己的责任
梁启超先生说：“凡属我应该做的事，而且力量能够做到的，我对于这件事便有了责任。凡属我自己打主意要做的一件事，便是现在的自己和将来的自己立了一种契约，便是自己对于自己加了一层责任。”其实我们烟草的每一位员工也应该都具有这样的责任，就是说，份内之事一定要做好。因为责任是一种担当、一种约束、一种动力、一种魅力。一个人只有扛起了责任，才能够实现自己的承诺；只有扛起了责任才能够直面困难勇往直前；只有扛起了责任才能够得到别人的尊重、塑造高尚人格。就拿我服务的槎水线路的一位肖姓客户来说吧，前段时间由于不知什么缘故电子结算出了点问题，扣了她家的两次烟款。为这事，她打电话给我时简直是怒不可遏，我知道在这种情况下在电话里做任何解释都是徒劳，于是我就跟她说明天见面时再细说。第二天，到她家时没等她开口我就首先说起了这件事，并告诉她这件事首先肯定是我的责任，要向您表示歉意。待回去查证属实后肯定回给您一个满意的答复，多扣的钱一定会尽快分文不少的还给您。如果再不行的话，我个人可以先垫给您。听到我这样说，她脸上怒气顿时消失了大半，说道：“既然你都已承担责任了，我就不好再说什么了。”第二个送货周期时我又到她家，把多扣的钱分文不少地交给她的时候，她说：“如果你们以前不那么推来推去，早一点承担，我们就不会有那么多的误会了。”是啊，早一点主动的承担，比迟疑的被动的承担，显然要好得多。
其实，“客户在我心中，责任在我肩上”已经让每个烟草员工耳熟能详，但是，学习的目的在于运用，口号的提出在于实践，这都需要行动！理论说得再精辟，不如踏踏实实地行动。
那么，就从我做起，从现在做起吧。
谢谢大家！
编者按：
自今年7月份以来，市烟草专卖局（公司）一直在大力开展“客户在我心中，责任在我肩上”主题实践活动，主题演讲是实践活动的一项重要内容。本期“和风宜人”专刊特地为读者朋友选了一份来自于基层送货员的演讲稿，这篇演讲稿较为充分的体现了烟草行业基层员工对客户服务的理解，也展现了烟草行业基层员工的素质和风采。
