客运站窗口形象建设的思考与实践

客运站窗口形象建设的思考与实践

客运站作为城市的门户，她彰显着一个城市鲜明的个性，客运站内一流的设施、优美的环境，工作人员亲切的笑脸、温和的话语会让远行的乡亲临行前留下一份对家乡的眷恋，让远归的游子早一刻重温故里的亲情，让离去的嘉宾留下隽永的美好记忆，因此，客运站的形象建设不仅是她本身生存和发展的必须，也是大交通乃至于一个城市不可或缺的。

近年来，各级交通运输主管部门围绕切实增强服务意识，转变服务作风，提升服务能力，提高服务效能开展了服务品牌创建活动，我们XX客运站也积极响应泰州市局关于深入开展“温馨服务、畅享交通”活动的号召，根据创建工作“一家一品”的要求，结合客运窗口特质，全面推出“请把微笑留下”的服务品牌创建活动，旨在高起点、高定位、高标准地迎接新客站的启用，让所有员工都能明确创建的内涵、目标和理念，在实践工作中，积极配合活动的开展。

创品牌，必先塑形象。那么，如何提升客运站的形象，笔者认为应分为两方面，一是硬件设施的完善和环境的美化；二是员工队伍综合素质的提高和服务礼仪的完美应用。

关于第一方面，即将投入使用的新客站，是一个投资1.1亿，拥有2万多平方建筑面积和6万多平方停车场的大型客运站，绿地面积也达到2万多平方。新站集长途、农公、公交、出租为一体，有计算机网络、有线电视、信息发布、背景音乐及消防广播、智能一卡通和信息化服务平台等十大站务管理系统，并设置了苏中机场航空候车区，建成后将是苏中、苏北地区一流的汽车客运站。

上级主管部门为我们创造了这么优越的站埠条件，那么，我们的工作重点就应该放在第二方面，即如何提高形象上，我认为，员工的形象决定着企业的形象，员工素质的提高决定着企业的发展壮大，我们要从以下三方面入手，从内而外，富有实效地狠抓员工的形象建设。

一、广泛开展读书活动，加强文化知识学习

苏东坡曾经说过：“腹有诗书气自华”，每个人只有坚持读书，读好书，吸收来自于书本的营养，才能锤炼思想情操，感悟人生境界，所以我们要有计划地组织干部职工开展读书活动，读书的内容不拘泥于思想道德、文化、业务范畴，要把生活的、艺术的、自然的等一切有益于提高员工素质修养和人格品味的内容都囊括进来，利用写读书心得、定期交流、演讲评比等形式，对读书活动先进个人和学习型人才、学习型班组进行奖励等办法调动广大员工读书学习的积极性。通过长期读书学习积累知识，使大家都成为有丰富思想内涵和文化修养的新一代交通人，而他们的才情和气质则自然而然、由内而外地表露出来，这就为提升形象打下了最根本的质的基础。

二、广泛开展多种培训，加强全方面素质建设

自建站以来，我公司已组织了20期各类培训教育活动，培训内容涵盖了礼仪举止、职业道德、普通话推广、哑语、现场急救等方面，有效地提高了员工的服务能力。近期我们还应在以下三方面加大培训力度，力争做到短期见效，长期保持，最终成为XX客运站的永久品质。

首先是培养站务人员掌握、应用礼貌语言。自觉使用文明用语和行业敬语是衡量客运服务人员道德修养的重要标准。言为心声，语言是人的心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性，与旅客交流是一门学问，面对不同的旅客要采取不同的方式，也许一句话，你就能得到旅客的理解，同样一句话，你也可能激化与旅客的矛盾，所以我们要加强对语言的学习，力争在文化积淀的过程中，潜移默化地提高我们的语言组织和表达能力。

其次要培养站务人员展现得体的举止。与人交往的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作，显然，神态和动作是一种无声的语言。在服务过程中，工作人员对旅客运用的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。因此我们的站务人员必须掌握并运用丰富的表情语言，通过笑容满面的面部表情让旅客以舒适安定的感觉；掌握并运用适度的手势语言，以烘托热情的氛围；掌握并运用优美的肢体语言，给旅客留下举止文明、优雅的美好印象。

第三是培养站务人员具备良好的个人形象。在服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味，穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的形象，而且还能提高人与人交流的能力。相反，不仅会降低工作人员的品位，也有可损害企业的形象。像客运站这样的半军事化的窗口服务单位，对此更要有严格的规定。今年来，我们改变了原来科室人员着装不作要求的习惯，规定上到董事长，下到每一位一线员工，工作时间都必须按照江苏省一级汽车客运站统一服饰标准着装，以显示工作人员的自尊、责任感和企业的规范化管理。

三、以完善的制度确保形象建设的全面推行

在多年的站务管理实践中，我们积累了一条经验，那就是任何一项工作都要有制度约束才能按预期的目标有序地推行。所以，在今后的站务管理工作中，我们还应运用这些经验，把员工形象建设（如普通话使用情况、着装是否规范、是否使用文明用语、岗位形象如何等）的要求写进日常教育细则和岗位职责当中，再辅以常态化的检查、督导和改进，将这些要求执行的结果与各人的工薪、奖金实行考核挂钩，以制度保障的方式确保员工都能自觉地执行，并把这些要求逐步变成一种习惯。

一个企业要生存，要发展壮大，必须要有自己的品牌，而形象是品牌的基础，企业必须在形象建设中打造品牌。所以，我们要重视形象建设，不能认为抓形象就是摆花架子，做表面文章。打造品牌的过程是一个艰难复杂的漫长过程，一个品牌的建立必须要具备诸多条件（比如设施、环境、质量、服务、信誉等），在创造这些条件的过程中，我们的设施越来越先进、环境越来越优美、质量越来越过硬、信誉越来越卓越，不知不觉中我们的形象就会越来越完善，因此，我们不能单纯地为了形象而进行形象建设，而是要在不断优化这些条件的前提下，稳定持久地开展形象建设，力争早日把XX客运站打造成主管局满意、政府满意、人民满意的车站。