开展创建“人民满意窗口”活动的实施方案

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，按照四川省信访局《关于印发<2020年开展创建“人民满意窗口”活动的实施方案>的通知》（川信发〔2020〕4号）要求，结合工作实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，不忘初心、牢记使命，围绕信访工作信息化、法制化、专业化要求，深入推进服务型机关建设，着力打造“阳光信访、责任信访、法治信访、开放信访、和谐信访”和“人民满意服务窗口”，实现群众“最多访一次”，奋力开创新时代信访工作新局面。

二、目标任务

以创建“人民满意窗口”为载体，着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，切实改进工作作风，打造一流窗口平台，树立一流窗口形象，推动全县信访基础设施标准化、基础业务规范化、信访工作队伍专业化建设，不断提升信访工作公信力和群众评价满意度，为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心作出贡献。

三、创建标准

四川省信访局提出的创建标准包括基础设施标准化建设、基础业务规范化运行、信访工作队伍专业化打造三个方面，实现“五个统一”。

（一）基础设施标准化建设

1.功能设施。开江县群众接待中心配备安保人员2名、设置安检门及手持安检设备；设置咨询处（导访分流）、来访登记窗口（2个）、涉法涉诉信访接待室、候访候谈区（80㎡）、来访接谈室（3个）、办公室（3个）、多功能接访室（可联合接访、视频接访、领导接访）、调处室（心理咨询室）、应急处置指挥室（1个）、法律咨询室(法律援助工作站)、led显示屏，实现咨询分流引导、填表、登记、候访、接谈、联合接访、视频接访等功能；配备完善电脑等办公设备，联通达州市信访业务系统；设置完善防火防盗、安全逃生等设备设施，配备视频音频监控设施；在醒目位置摆放有关政策法规等宣传资料，制作壁挂式宣传栏，公布接待来访工作流程、来访事项受理办理流程等信息。

2.工作制度。建立公示公开制度。在接访大厅显著位置公开信访法规和工作人员岗位职责，对外公示接访领导姓名、职务和联系方式，确保领导接访达到规定次数。建立健全接访工作制度。建立来访接待、会办协商、交办转送、信息报送、情况通报、应急处置、领导接访、督查督办、律师参与接访、责任追究等工作制度。建立服务评价制度。设立群众意见箱，引导初次来访群众填写《来访接待服务评价卡》，对登记窗口、接访岗位工作人员的服务工作进行满意度评价，采取适当方式留存群众评价场景照片，确保满意度评价结果真实有效。

3.宣传引导。在候访大厅张贴信访工作文明用语，利用电视、led等载体，充分宣传“阳光信访、责任信访、法治信访”工作成效，展示信访文化建设成果。

4.规范标准。①统一名称。统一命名为开江县群众来访接待中心。②统一规模。开江县群众来访接待中心信访接待场所建筑面积240㎡。③统一着装。工作人员着装统一、挂牌上岗，仪容仪表端庄得体。

5.服务环境。保持接访场所卫生干净、整洁、舒适、温馨。完善服务群众便民措施，添置网上查询终端设备、填表台、笔墨、老花镜、雨伞及提供饮水机、无线上网等便利服务。常态落实接访场所消毒防疫措施，确保工作人员和来访群众生命健康安全。

（二）基础业务规范

1.规范登记接谈。坚持敞开大门接待，坚决杜绝“拦卡堵截”上访人行为。发放《来访登记表》，将来访事项及时、准确录入电脑，凡初访事项全部录入网上信访信息系统，做到分类准确、填写规范、记录详实。接谈工作中，做到既依法按程序处理好信访事项，又耐心细致地做好群众的工作，把政策宣传、情绪疏导、教育引导贯穿来访接待工作的全过程。

2.规范受理程序。规范信访事项受理程序，及时受理来访事项达100%，有权处理行政机关按期答复率达100%以上；扎实推进依法逐级走访工作，减少进京赴省到市越级上访；积极推动律师等第三方参与来访接待工作，对疑难复杂信访事项和集体访，通知相关单位参加联合接访，对宜采取调解方式处理的来访事项，通过访调结合予以调处；坚持依法分类处理信访诉求，严格实行诉讼与信访分离，有效引导上访人依照规定程序向政法机关反映诉求。

3.规范答复送达。按照《信访条例》等法律法规及时出具《不予（再）受理告知书》、《程序性受理告知书》等文书，有权处理行政机关按规定应出具《受理告知书》以及答复（复查、复核）意见书等相关文书，做到内容格式规范、送达及时。

4.规范评价引导。积极引导初次来访群众填写《来访接待服务评价卡》，主动接受监督评价，现场评价参评率达到初访总量90%以上，信访事项服务评价满意率达到90%以上。

（三）信访工作队伍专业化

加强接访队伍建设，注重接访业务培训，努力建设一支“政治过硬、业务精湛、敢于担当、作风优良”的接访干部队伍，不断优化队伍结构，提升服务能力，提高群众满意度。

1.队伍结构。接访股工作人员专门负责接待群众来访，满足日常来访接待工作需要。

2.服务能力。①文明接访。工作人员挂牌上岗，统一着装，面对来访群众亲切、友善，认真专注倾听，语言表达清晰，语速语调平和，肢体语言恰当，用语文明规范。②诚信服务。坚持“来访必接、来访必登、来访必谈、网上留痕”，对群众反映带有普遍性、倾向性的热点难点问题跟踪督办，督促责任单位按时反馈办理结果。③高效办理。力争“当天接谈、当天转交”，带着责任和感情做好每一位来访群众的接待工作，减少越级访、重复访、集体访发生，努力做到让来访群众“最多访一次”。

3.群众评价。进一步转变工作作风，推动依法依规解决群众合理诉求，积极引导群众进行初访接待满意度当场评价。活动开展期间，无违法违纪行为发生，不引发舆论负面炒作，无来访群众投诉。

四、严格工作要求

为确保开展“人民满意窗口”创建活动顺利进行，接受四川省信访局检查抽查综合评定，提出如下工作要求：

（一）高度重视。县信访局成立开展创建“人民满意窗口”活动领导小组（名单附后），精心组织，周密部署，从人、财、物等方面提供必要保障，保证创建活动正常有序开展。

（二）组织实施。即日起，开江县群众接待中心要按照四川省信访局创建“人民满意窗口”要求，坚持规范来访接待业务与精研业务、精准接谈相结合，与强化法治相结合，与作风建设相结合，做实做细来访接待工作的每一个环节，提升及时就地解决合理诉求、化解矛盾纠纷的能力，打造一流服务“窗口”形象。

（三）定期自查。开江县群众接待中心要对创建活动定期开展自查工作，发现问题，查找差距，就地整改，及时总结创建活动期间工作成效和经验做法，至少上报1篇经验交流文章，宣传先进典型，确保创建活动深入开展。

（四）按时申报。对照创建活动时间节点，县信访局于2020年11月底前向达州市信访局提交“人民满意窗口”申报材料，自觉接受四川省信访局的综合评定，确保2020年将开江县群众接待中心建成“人民满意窗口”。

附件：1.开展创建“人民满意窗口”活动领导小组

2.关于开展创建“人民满意窗口”活动责任分解表

3.“人民满意窗口”申报表

4.来访接待服务评价卡

附件1

开展创建“人民满意窗口”活动领导小组

组长：

副组长：

成员：

领导小组办公室设在县信访局办公室，***同志兼任办公室主任，***同志兼任办公室副主任，具体负责开展创建活动的组织、协调等日常工作。责任股室为办公室、接访股。

附件2

关于开展创建“人民满意窗口”活动责任分解表

附件3

“人民满意窗口”申报表

年月日