移动公司2012年行风评议整改报告

县纠风办：　　

为了贯彻落实县纠风办行风评议工作的要求，进一步推进我公司的各项工作开展，树立企业良好形象，针对现阶段我公司行风建设工作所存在的问题，社会监督员提出后我公司认真分析了这次行风评议所暴露的问题，查找出现问题的原因，研究制定整改措施，现将行风评议整改工作汇报如下：　　

一、  提高认识，端正思想，全面加强行风建设工作。　　

针对县政府纠风办警示提醒的问题，我们认真反思。今后，我们将更加提高思想重视程度，在2012年的工作中加强公司的行风建设工作，从思想作风、服务态度、服务质量、劳动纪律和工作效率等方面全面提高标准，认真落实县委、县政府等各级部门指派的工作。　　

我们把本次行风评议整改工作作为促使公司进一步改进服务质量、工作作风和提高效率，推动各项工作迈上新台阶的动力；作为解放思想，更新观念、开拓创新的过程和内强素质、外强形象，加强公司行风建设的重要手段。把行风评议整改工作摆在当前公司工作的重要位置，抓紧、抓实、抓好、抓出成效。　　

二、强化管理，认真整改，提升服务质量。　　

2012年是公司的“创先争优年”、“管理效能年”，全面推进行风建设工作是公司提高服务水平、提升核心竞争能力的客观需要。在思想作风方面，我们努力提高能力素质、推动工作实践、务实工作作风、坚定理想信念、自觉树立良好形象；在服务态度方面，强化主动服务意识，全面提升服务水平；在服务质量方面，做好基础服务培训，提升员工的语言能力、观察能力、营销能力；在劳动纪律方面，公司各部门负责人要带头贯彻落实各项规章制度，树立全局观念，强化责任意识，做到严于律己、率先垂范，并切实加强对部门员工的思想教育和日常管理；在工作效率方面，优化文件处理规则，加快请示报告速度，加强部门之间协调沟通能力，加快电子政务建设，努力改善公司办公手段。　　

三、结合行风评议，落实行风建设，优化服务，提高效能。　　

针对评议内容，着重抓好以下几方面的内容。　　

1、针对营业人员服务态度一事，特别召开店长会议，把此事件作为典型，要求营业厅开展自查工作，提高服务主动性。同时，要求所有营业员在服务工作中，特别要加强对老弱病残用户的照顾和关心。店长对营业人员开展服务礼仪培训（四声服务），同时在日常服务巡检的时侯，特别针对服务态度进行检查，加强对前期有服务态度投诉历史的服务人员重点的监管，发现问题及时提醒。　　

2、加强营业场所的现场管理；对窗口人员的服务实行精细化管理，要求窗口人员树立良好的职业道德，积极主动的服务意识，由专人根据服务中的短板，制定服务规范，要求营业员在工作中坚持“贴近实际、贴近市场、贴近客户”的原则，实施“多看一眼、多说一句、多查一遍”的三多原则，在细节中发现客户的潜在需求继而满足，切实改善服务中存在的尖端问题，并结合上级公司对前台服务人员星级营业员评定活动，充分调动营业员的工作积极性，提高窗口服务质量，树立企业良好品牌形象。与此同时，星级营业员的产生，使普通营业员有了学习的榜样。星级标志的佩戴，让顾客有了更多的选择。　　

3、加强对自助设备的检修，制定自助设备的检修流程，通过自助系统的升级来实现为广大用户提供发票，同时加强对营业员的培训，让其引导用户在前台打印发票。　　

4、针对用户对品牌、新业务认知不够，应在营业厅设置全球通专区、新业务体验区，选拔业务比较熟练的营业员负责全球通专区及新业务的导购，为客户与公司之间搭起一个沟通的平台。　　

5、采取多种措施提升服务质量。应安排专人负责自助打印系统的解释工作，引导用户通过该系统查看自己的详细话单及账单；应向用户办理业务的时候认真解释相关的资费及收费标准，并递送相关业务的宣传单；加强向用户解释满意100服务中的“收费误差双倍返还措施及梦网业务确认后再收费”的措施，让用户明明白白消费，放放心心打电话。　　

行风建设工作对提升公司的服务形象意义重大，我们将高度重视，不断提高服务水平，提升核心竞争力，逐项落实整改方案内容，确保工作有效开展，务求取得成效，扎扎实实做好该项工作。今后，我们决心在县委、县政府和市分公司的领导下，在社会各界、纠风办的关心和指导下，努力把岷县移动公司建设成为一个网络先进、机制灵活、管理科学、服务一流的通信企业，为岷县社会发展，经济繁荣和人民生活水平的提高做出我们应有的贡献。