银行营业部专柜创巾帼文明示范岗事迹材料

银行营业部专柜创巾帼文明示范岗事迹材料

中行XX市分行营业部专柜是一支充满朝气与活力的年轻队伍，现有员工19名，平均年龄23岁。这支队伍在被中国银行总行授予“青年文明号”后，瞄准更高目标冲击。去年又获“中国银行总行巾帼文明示范岗”殊荣，她们以执着奋起的精神，以一个管理严明、勇于开拓、善于竞争、不断创新的集体形象，在本职岗位上展现自己的风采。

加强内部制度建设 提升外部整体形象

2010年对XX中行营业部专柜所有员工来说，不仅是大力拓展业务和做好服务的一年，也是转变思想、提高营销意识的一年。年初，专柜就根据市行及部门总体工作要求并结合实际，提出了以“自信力、凝聚力、竞争力、执行力”和“管理人员要树正气、团队要有士气、营业场所要有人气、接待客户要和气（简称“四力“”四气“）的工作目标，并且在客户争揽、服务提升、流程优化、内控管理、队伍建设五大工作目标有明显突破和进步的奋斗目标。通过一年来不懈的努力，专柜员工精神面貌有了较大提高，通过努力达成共识：无论是优美舒适服务环境的建设、还是快捷高效的服务质量；无论是面广量多的日常业务量、还是各项业务的白热化竞争，都需要每位员工的辛勤劳作和协同作战。

2010年初，营业部专柜员工在主任的带领下召开形势分析会，大家清醒地意识到，同业竞争的焦点是对客户的争夺，谁拥有客户，就拥有未来。专柜作为XX中行非常重要的业务窗口，是中行连接客户的纽带，每位员工为客户提供服务的好坏尤如一幅无形的广告牌展示着中行的经营理念。必须“从严治部、团结一心、执行制度”，做到业务发展和内控建设两手都要硬。在专柜主任的带领下，结合实际，制定了《日常工作内部管理考核办法》，把各项工作真正落实到考核实处，让员工都必须做到认真学习规章制度，严格按规章制度办事，违反操作制度严惩不怠。贯彻落实“三防一保”工作，强化安全防范意识，在日常业务操作中不断强化临柜员工风险防范意识，做到业务发展的同时时刻不忘对内部风险点的监督的控制。特别是在节日旺季确保营业场所各类自助设备、操作设备正常运行，认真按照《中国银行浙江省分行营业机构、网点文明优质服务规范》逐条逐项从营业环境到员工一言一行进行自查，从一个微笑、一句问候中都要求体现出中行员工的主人翁姿态，对发现的问题及时进行了整改。营业部还利用每周例会、每日晨会时间点评员工的服务技巧，交流服务经验，通过对员工星级柜员服务的考评定级活动，使所有临柜员工均带星上岗，接受客户的监督，并与员工的考核分配挂钩，使制度落实到位，责任落实到人，做到人人关心，人人参与。带动了全体员工“比、学、赶、超”的竞赛氛围，全面提高了员工的服务意识，让中行风采在新年的伊始就能更好地得到展现。

强化服务意识，提升服务层次。

为更好地兑现“您的满意是我的心愿”的服务承诺，营业部专柜作为中行的一个对外的窗口，很好的展示了中行对外的优质服务形象。在工作中，员工不满足于简单地为客户办理业务，更是从细微处，视客户为亲人，为客户提供最优质的服务。在网点环境上，设置了客户休息区、客户自助服务区，根据业务不同分设高低柜台；在人员配备上，配有专职引导员、大堂经理、理财经理、柜员等，照顾到所有客户的需求，第一时间解决客户的问题。在日常工作中，所有服务柜台一直坚持“两站、三声、一双手”的基础上，为了以高昂的精神面貌和高水准的服务能力配合上海世博会，从世博会开幕起，所有营业柜台全面推行“举手招迎” 标志性特色服务礼仪，并以提高涉外服务能力为目标，全力推进文优服务精细化发展。营业部专柜采取了选派专人赴省行现场学习、全体员工观看录像、组织人员反复练习等方式，力争把服务礼仪做到温馨自然，使“举手招迎”成为中行的招牌礼仪。

 “服务是生命线”，客户是银行赖以生存的重要支柱。专柜依托自身业务全面的优势把零贷客户经理与理财客户经理相结合，真正做到为VIP客户提供全方位的金融产品服务，拓展了服务范围，提升了服务层次。利用二、三季度出国留学高潮时机，配合上级行“中银汇兑----一站式出国留学金融服务”活动的开展，在积极做好自身传统结售汇及外汇结算产品的同时，还大力营销旅行支票业务，让每位员工都能向客户介绍旅行支票的优点，学会为出国留学人员去组合结算方式的套餐组合，受到了客户的欢迎与好评。至2010年12月底，专柜的旅行支票代售金额达30万美元，创造了历史新高。

加强业务素质修炼，完善业务操作流程

根据今年上级行提出的网点销售流程整合的要求，营业部专柜在市行党委的要求下，率先成为网点“四定三规范”流程改造的试点窗口，营业部主任室认为一定要以此为契机使专柜成为全辖网点转型的一个样版。在大家的努力下，最终建立起一个立体式的营销网络，使大家都主动投入到整个柜面营销工作中，大大改变了临柜员工中“不会营销、不敢营销”的现象。营业部人员流动性强，新员工较多，针对这一现状，为培养一专多能的复合型人才，营业部针对员工薄弱的业务技能项目，由团队中的青年岗位能手担任技能训练辅导员，对新员工进行手把手的耐心讲解，并对新员工的每月技能训练情况进行网点内部自我测试，实行严格的奖罚制度。为此大家形成了“互帮互学，共同提高”的良好氛围，使新员工能在较短的时间内克服业务技能薄弱的不足，较好地适应了岗位操作的要求，通过训练也使老员工“自我加压”，在原有的业务技能基础上得到了更大的进步。同时要求新员工在最短的时间内适应自己的工作岗位，并配备业务熟悉的老员工进行“一对一”的“传、帮、带”。大家利用休息时间对新的业务知识进行补习、要求所有员工业务知识必须达到上岗标准，只有过硬的业务技能做保障，才能是客户优质服务的基础，才能做到柜面服务中的“一句话”营销的方式，从而让客户感受到中行的延伸服务。

以“青年文明号”为标准，促进业务全面、快速发展。

营业部全体员工，强化以客户为中心的服务理念，勤练技能，提高服务水平与质量，积极开拓市场，稳步发展中间业务、资产业务与负债业务；在2010年中的各类产品销售及全辖的各类业务竞赛活动中,发挥团队优势,大家群策群力,涌现了许多感人事迹，也获得了近20项集体和个人荣誉，并获得本级“抓规范、树形象”专题活动流动红旗单位。与此同时营业部非常重视提高核算质量，全年无重大业务差错。截至12月末营业部各项人民币存款余额64133万元,较年初新增7270万元,个人贷款余额37039万元，较年初新增9357万元；银行卡发卡1805张，完成年度计划100.3%,新增新版个人网银4256户，年度计划完成率93.8%,实现网银交易量106411万元,完成年度计划105.51%,保险销售145.83万元。2009年又入选“中国银行业千家服务单位示范点”。

爱心牵手、融入社会、树良好形象

“爱岗敬业、无私奉献”这八个大字，在营业部专柜已成为每个员工的工作职责，只要工作需要，全体员工在任何时候对工作都义无反顾地付出，听不到一句怨言，听不到一句责备。在业务发展的同时，也不忘把自己团队的爱心奉献社会。在每年的“反假宣传周”活动中，都义不容辞地组织员工上街积极参与咨询活动，在08年汶川大地震后，又与四川省青少年发展基金会联合，参与了“牵手一家亲”的爱心结对活动，与灾区云西中学15岁的学童结对，每季度都通过电汇的方式向该儿童捐赠全体员工的一份爱心，2010年捐款金额达7000多元。每逢节假日，营业部员工总要坚守岗位，为群众欢度节日做好保障工作。同志们为了工作舍小家，顾大家，用自己的心血换来了群众的信任，换来了客户对中行服务的高度满意。

“树中行形象，创服务品牌”是营业部的服务宗旨。营业部专柜全体员工把营业窗口当作自己的人生舞台，把全部的精力投入到工作中，默默耕耘，无私奉献，大家在自己的平凡岗位上以崇高的职业道德要求自己，全身心地对顾客和社会奉献爱心，在今后的日子里专柜全体员工将以全新的精神面貌，更高的服务标准为新老客户提供优质服务，努力创造新的辉煌。