落实“三个围绕”强化“三个管理”

2005年11月，习近平總书记在浙江工作时对浙江省数字城管工作作出批示，要求以数字城管为载体全面提升城市日常和应急管理水平。杭州市作为全国首批10个数字城管试点城市（区）之一，从2005年10月开始建设，2006年3月建成并在主城区范围内上线运行，2006年8月顺利通过国家验收并被命名为“杭州模式”。十年多来，我们始终贯彻落实习近平总书记重要批示精神，坚持“第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题”目标，充分发挥功能作用，共立案交办城市管理问题1126.80万件，解决1126万件，问题及时解决率从最初的26.7%提高到现在的99.33%，在提高管理水平、保障城市运行中发挥了不可替代的作用。

围绕“三个第一” 强化长效性综合监管

构建统一管理网络。坚持“整合、共享、节约、高效”原则，基本建成了“纵向到底、横向到边、统筹城乡”的数字城管市辖城域统一平台，并探索建立了对应的运行模式，即：在主城区建立“一级监督，分级指挥”的“主城模式”，在副城区建立“一级监督、自行指挥、市级保障”的“副城模式”；同时，还坚持“城市化发展到哪里，数字城管就推进到哪里”，在全国率先开展中心镇数字城管建设，并建立了“两级监督、一级指挥、按责处置、区镇联动”的数字城管“街镇模式”。目前，全市9区、4县市和西湖景区、下沙开发区2个市级管委会以及26个中心镇全部纳入数字城管市辖城域统一平台，共涉及市区两级部门（单位）1380个，其中市级部门（单位）48个、区级部门（单位）665个、街道（乡镇）99个、社区568个，覆盖面积达611.4平方公里。

形成严格标准体系。以贯彻执行《杭州市数字化城市管理实施办法》为主线，突出信息采集、受理派遣、处置核查、监督考核等重点环节，主编或参编《城市市政综合监管信息系统单元网格》、《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件》等省部级标准11部，联合质监部门制定《数字城管信息采集市场化管理规范》，修订《杭州市数字城管部件和事件立案结案规范》、《杭州市数字城管受理派遣工作规范》、《杭州市数字城管工作考核实施细则》等规章制度，提高数字城管标准化、精细化和规范化水平。同时，结合城市管理变化实际，连续9次修订了数字城管立结案规范。目前，已涵盖城市管理领域12个大类、202个小类问题，基本实现了城市管理行业的全覆盖。2015年8月，《数字化城市管理部件和事件信息采集标准》获国家标准委立项，升级为数字城管信息采集的“国标”。

建立高效运行机制。我们在全国率先实行信息采集市场化，采取“花钱买服务”、“养事不养人”方式，向社会公开招聘具有良好社会信誉和人力资源管理资质的公司从事信息采集，有效规避了采集风险，降低了管理成本，提高了城市管理效率。目前，参与杭州市场化信息采集项目的企业累计参与了全国128个城市、区（县）的信息采集市场化项目；建立完善闭环管理机制，实现采集、受理、派遣、处置、核查、结案环环相扣、全过程监督；建立完善联动机制，搭建协同指挥平台，采取城区政府（管委会）、相关市直部门派驻和市、区两级协同指挥的做法，变分兵作战、各自为阵的“川”字形城管格局为市区联动、协同作战的“卅”字形城管新格局，变市、区、街、社垂直管理为“两轴互动”下的城市管理新模式，进一步推动了数字城管疑难问题的解决；发挥数字城管反应快、覆盖广、信息全的服务优势，建立完善平急转换机制，全面融入城市防汛抗台、抗雪防冻、城市突发事件处置等工作，实现城市日常管理和应急管理模式间的无缝切换；建立完善专项普查机制，根据省市阶段性重点工作和城市管理热难点问题，有计划地组织开展专项普查，为行业主管部门开展专项整治提供保障，为各级领导提供详实的决策参考依据；建立目标考核机制，将“问题及时解决率”作为数字城管评价的唯一指标，纳入市委、市政府对区委、区政府以及对市相关部门（单位）的考评体系，科学合理评价城市管理工作情况，有力推动问题的解决。

围绕“一号工程” 推进智慧性综合管理

搭建全民共管平台。大力推进城市管理公共服务平台建设，通过整合“12319”、“96310”城管热线服务电话、优化门户网站功能、研发手机客户端、开通微博微信等，打造全方位互动和交流平台，畅通参与渠道，扩大服务功能，推动城市管理向城市治理转变。目前，已完成“贴心城管”手机客户端两期项目建设，共推出了“我来爆料”、“停车诱导”、“停车缴费”、“行政审批查询”等14项服务功能，并建立市民参与积分兑换激励机制，鼓励市民通过客户端举报问题，让广大市民成为“民间城管员”。自2014年4月3日上线运行以来（截止到目前），累计为市民提供服务2185.73万余次，解决市民投诉反映的各类问题15558件，注册用户已达3万余人。同时，将数字城管融入社区自治管理，依托全市568个社区城管服务室，利用数字城管系统建立社、街、区、市“自下而上”的矛盾纠纷化解机制，引导社区城管服务室通过数字城管系统实行社区问题的自我发现、自我处置，努力实现“小事不出社区”。

推进多种智慧应用。2012年3月，杭州市智慧城管被列为浙江省智慧城市建设13个试点项目之一。以此为契机，编制完成《杭州市智慧城管建设总体规划》、《杭州市推进智慧城管建设運行工作实施方案》，明确了推进智慧城管“一中心四平台”建设的总体目标，完成了公共服务平台、智慧城管综合指挥平台，智能云终端、数据中心、集约化信息展示平台等信息化项目建设。加快资源整合，持续推进城市管理信息化工作向行业监管系统的拓展和延伸。以数字城管系统为基础，先后建成了地下管线、桥隧在线监管、节约用水管理、道路停车收费系统、环卫作业GPS监管等十多个子系统，大大提高了平台的共享度和运用度，为强化专业监管提供了有力支撑。同时深化与公安、林水、气象等部门合作，共享2.1万路公安监控视频、2800余路公共自行车服务点监控视频及109个河道水位测控站点、149个雨量测控站点和400余家企业排污在线监测数据，延伸感知触角，提升了智慧感知能力。杭州市智慧城管建设成果连续四年参加中国（宁波）智博会，连续两年参加中国（杭州）电博会，受到广泛关注和肯定。

围绕G20峰会 强化重点性综合管理

紧扣圆心，发挥保障功能。一是围绕全局，推进管理“扩面”，标准“扩容”。全面推进数字城管扩面，重点实现对城市管理区域、重点保障区域和主副城结合部地区的全覆盖管理；继续完善数字城管运行标准，将涉及保障要求的重点问题纳入数字城管立结案规范，并根据行业管理要求，对现有标准尚未覆盖的内容及时纳入数字城管监管范围。二是围绕中心，深化“提质增效”。以指标科学化、过程系统化、结果显性化为主要方向，建立科学有效的考核评价模型，实现发现问题总量的减少以及重复问题的控制。突出国际化、高水准，进一步严格信息采集标准，加大信息校核力度，同时提高对面上问题特别是各类井盖、市政道路、环卫保洁等视野范围内重点问题的处置要求，努力追求尽善尽美。三是围绕重点，推动“智慧管理”。加快智能化数字城管系统、违法停车系统改造等项目建设，确保在峰会前投入运行；根据峰会重点保障区域视频覆盖情况，完成视频迁移补点工作，充分发挥视频监控在峰会保障中的作用。在继续深化智慧城管建设应用的同时，重点推广应用今年已经初步建成的智慧城管综合指挥平台，整合峰会保障期间的城管队伍、车辆、事件、视频等数据，实现现场信息的全面掌握、快速响应、高效处置、及时反馈，提升街面综合管控保障能力。四是围绕热点，强化数据梳理分析。结合城管重点工作及领导关注热点，做好重点区域、重点类别、重点问题的分析和梳理，反映街面实际情况，力争发挥“晴雨表”和“风向标”作用，同时做好日常数据分析工作，及时反映街面总体情况。

強基固本，推进社会共治。一是拓展统一平台。根据“大城管”和“网格化”模式，在现有数字城管1380余家网络单位的基础上，进一步将所有涉及职能的市、区级相关部门全部纳入统一平台。二是健全标准规范。按照依法行政要求，健全城市综合服务管理法律依据，并充实和完善各大管理内容的立结案标准，明晰责任单位及运行要求。三是完善联动机制。深化城市综合服务管理指挥改革，健全市、区、街道、社区、网格五级管理体系，形成分级管理、梯次互动的整体合力。落实“属地为主、条块融合”原则，各市级部门牵头做好本行业下属部门的行业监管及考核管理，并做好疑难问题的协同处置。四是落实保障机制。在现有的“平急转换”机制的基础上，进一步落实日常工作与应急保障、重大节会保障等模式的快速转换机制，依行业设立专业的保障队伍，制定专业的应急预案，落实好“平急一体化”工作。五是强化基层自治。引导全民共管，充分整合网格内社区工作人员及社会志愿者、热心市民的力量，作为信息员和监督员的有效补充，深化社区自治。发挥社区自我管理和协助政府管理的作用，把社区单位、店家和居民组织起来，进行自我发现、自我管理、自我服务，实现“大社会、小政府”的工作格局。推进城区创新。引导各区级中心结合城区实际，探索区级综合服务管理工作新模式，如：拓展社会治理服务管理范围、创新城区治理联动机制等。

建用并举，加快智慧建设。一是改造数字城管，打造智慧城管日常运行管理平台。立足大城管理念，在数字城管现有网络单位基础上，根据管理内容及标准，充分整合信息资源，实现地理信息数据、网格基础数据、实有人口、房屋、法人、机动车等信息的更新入库，建立综合大数据库。按照“机器补人”的思路，缓解人员不足的困境；提高城市管理科技化水平，向技术和管理要效益，不断提升城市日常运行管理能力。二是优化贴心城管，打造智慧城管公共服务与互动平台。通过整合现有城市管理、交通、旅游、气象等数据，建设面向市民的便民服务及互动平台，接收市民求助信息，拓展市民发现城市问题的上报渠道；同时多渠道向市民发布公共服务信息，如出行路况、突发事件、防灾救灾等，实现市民同政府的双向互動，引导社会管理向社会治理的方向转变。三是提升应急系统，打造智慧城管应急指挥平台。在已有应急系统功能的基础上增加融合通讯功能，实现紧急状态下，能通过语音呼叫、移动指挥车、单兵系统、视频会议等多渠道来实现指令实时下达，保障应急工作的顺利开展。四是扩充集约展示，打造智慧城管政策研究分析平台。通过对各种城市管理信息资源的深入分析，引入大数据技术挖掘城市运行的内在规律和特征，方便专业部门制定针对性的治理政策，逐步消除城市管理的顽疾；做到提前预警，促进城市管理逐步实现从“被动处置”向“主动应对”转变；同时为政府决策提供参考。