随着中国电信企业改革的力度不断加大，企业的组织架构、管理流程、生产方式都发生了巨大的变化。伴随企业劳动关系的市场化、契约化，用工制度的多样化，出现了企业效益差异、管理体制差异、分配利益差异、职业生涯差异、福利待遇差异和思想压力差异等各个方面的差异，员工的追求目标和价值观呈现出前所未有的多样性、复杂性、变化性等，各种思想、各种价值观相互交集碰撞，新的思想状况不断出现。
1、心理上：由于电信业务的基本雷同、价格的相互打压，产品更迭的极端迅速，电信市场竞争日趋激烈甚至惨烈，企业的生产经营任务十分繁重，各种业务指标、财务指标分解到每个部门，落实到每个人，使员工倍感市场的压力，特别是一些公司连续几年未完成生产任务，员工对市场竞争产生恐惧感和厌倦感，在心理上，极易产生焦虑、烦躁、悲观等情绪。
2、观念上：面对企业改革，尤其是人力资源管理机制改革的日益深化，部分员工，特别是许多年龄较大、文化水平较低、长期工作在生产一线的员工，感觉自身的知识结构和业务能力无法适应企业转型的要求，因此对未来缺乏自信，担心自己被“减员”，在观念上，仍对传统生产和工作方式比较留恋，对企业改革存在不理解和抵触感。
3.思想上：为适应企业改革与发展的需要，企业用工、绩效考核和薪酬分配等人力资源管理制度出现许多新的变化，员工究竟还是不是企业的主人？如果员工是企业的主人，为什么企业要实行绩效考核后的末位淘汰；如果不是企业的主人，那为什么又希望员工以主人翁的责任感来对待工作？在思想上，类似这样的问题还有许多，部分员工无法自己给自己一个满意的答案。
新的问题必须用新的方法来解决。传统的单向灌输与说教式思想政治工作方法已无法适应企业新的发展形势。如果员工对企业改革不理解，很容易导致对企业不爱讲真话，认为改革的发展进程是自己无法扭转的，自己只能应付了事，有问题就埋在心里，并进而影响到其积极性、主动性、创造性的发挥。但是任何一个企业的任何一项工作，无论市场营销、设备维护、产品研发生产还是内部管控，最终都要由员工来具体执行。员工心态的好坏，在一定程度上决定了企业的凝聚力、向心力的强弱，决定了企业的生存与发展，这是企业永恒的命题。
那么，在当前社会上各种思潮对电信员工产生极大冲击的情况下，如何经营好员工的心态，如何进一步增强员工对企业的归属感，最大程度地激发员工的工作热情和聪明才智？个人认为，不能简单地将“员工心态经营”等同于“企业的思想政治工作部或工会人员搞搞集体活动，跟员工谈谈话”，而是要放到“大思想工作”这样一个系统工程中去思考。
所谓“大思想工作”，其核心在于彻底改变思想工作和企业生产经营管理“两张皮”的状况，将思想工作作为企业经营管理的重要组成部分，使思想工作与其它管理手段相互配合，形成合力，进而通过与工作对象的思想沟通，把企业管理者的思想、组织目标渗透到被管理者的头脑中，并外化成被管理者的自觉行动，使员工建立起与企业的“心理契约”，从而充分发挥积极性和创造性，为企业创造巨大的经济效益，在这个过程中，也让思想工作实现其经济价值。
“心理契约”一词，是美国著名心理学家施恩（E·H·Schein）教授提出的。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”它虽然不是一种有形的契约，但又确实发挥着有形契约的影响，即：企业能清楚每个员工的发展期望，并努力满足之；每一位员工也会为企业的发展做出全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的预期愿望。在企业内部，企业与员工虽有一定相互矛盾的一面，但更重要的是又存在一种利益“共生”的关系，企业是全体员工的“生命共同体”。从社会学意义上讲，企业是经济生产和员工工作生活的场所，更是员工实现自我、成就自我的场所，企业的目标是企业成长和员工个人成长双重目标的统一。因此，共建企业的“心理契约”是一个充分发挥企业员工积极性和创造性的过程，是保证员工产出高水平的内激力和承诺（表现为高能量、对企业忠诚、对工作满腔热情等）的过程，是一个共建和谐企业的过程。
让员工与企业建立动态平衡的“心理契约”，这是经营好员工心态的目标，也是现代企业的人力资源管理、企业文化建设的目标，是推动企业实现长远、可持续发展的重要途径。
（一）更新观念，科学理解企业思想工作的“中性”属性。
传统思想工作的一些理念和方法，特别是对思想工作所赋予了过多的改造“人”的功能，带有鲜明的阶级性，这也是许多员工对传统思想教育活动不感兴趣的重要原因之一。其实任何企业，尤其是大型企业，不管所有制形式如何，不管所处的社会制度如何，都有自己的思想工作，只是形式和提法不一样。在现代，思想工作更多地体现为“企业文化”，体现在企业的价值观、经营理念、服务理念等。
为避免企业思想工作陷入一种“无人听、无人信”“自娱自乐”的尴尬局面，还必须践行“求真务实、以人为本”的企业文化理念，勇于承认员工的个人价值选择和思想认识是有着深刻的现实和历史背景的，不是简单的思想工作就能解决的。即允许员工在不违背国家法律和公民基本道德的前提下，合理地表达自己的思想倾向，选择自己的价值认同和信仰，也就是企业对于员工的价值取向，采取百花齐放、兼容并蓄的态度，并且为员工表达不同的思想创造宽松的环境。在此基础上，引导员工认同和接受企业的价值准则，逐渐养成企业所要求的工作精神和工作思维（指企业文化所描述的企业使命、核心价值观等内容）,最终形成求同存异、和谐共生的企业内部环境。
（二）从人员和机制上建立真正的“大思想工作”格局。
如果承认了企业思想工作是企业管理的重要组成部分，那么就必须有相应的机制和人员来保证此项工作的开展。
一是人员和组织设置要广泛。充分利用现有资源，明确企业党、政、工、团的各级组织和直线经理都是企业的兼职思想工作人员，并区分专、兼职企业思想工作者的不同功能，形成合力。少数专职的思想工作人员负责根据社会和本行业的宏观环境，结合本企业实际，在充分调研的基础上，对本企业的员工思想状况作出科学的分析，并确定本企业思想工作的任务和方法，再组织、指导和检查相关兼职思想工作人员开展思想工作，并对思想工作的最终结果作出分析；兼职思想工作队伍由各级直线经理为主体构成，让各级直线经理根据自己接触企业具体生产经营以及和员工接触机会较多的特点，将企业思想工作的任务和内容落实到具体的企业经营管理工作中，即具体经营管理工作要体现企业思想工作的意图。兼职思想工作者要及时对企业员工的思想状况和思想工作中所存在问题，进行客观的描述和分析，并向专职思想工作部门进行反映。
二是内容要广泛，不仅包括狭义的企业思想工作内容，还要更多地在企业具体的经营管理中体现思想工作的意图，也可以说企业的所有管理手段和方式都包括在思想工作中。
三是时间持续要广泛，企业思想工作不仅要在企业专兼职思想工作人员做狭义的思想工作时要体现，还要在企业经营管理的全过程中予以体现。
四是载体选择要广泛，不仅要利用传统的内刊、墙报和会议等形式，还要充分利用网络、视频等新型传播载体。
五是学科知识运用要广泛，不仅要运用政治学、思想教育学等学科的知识，还要积极运用管理学、经济学、社会学和心理学等社会相关学科的内容。
（三）具体操作上，实施“员工满意工程”，并开展分层级、针对性的思想工作。
员工特别是广大一线员工是企业发展的基石，只有满意的员工，才有满意的客户。实施“员工满意工程”，可以提升员工感知，让员工看到管理层对员工群体的重视和关爱，促进员工与企业共建“心理契约”。
作为一项内部客户满意工程，“员工满意工程”至少应包括五个方面的主要内容：对企业领导班子和直线经理的素质和能力满意；对企业经营管理满意；对工作回报满意；对工作本身满意；对工作环境（包括文化氛围）满意。
在具体工作中，员工的实际感知，绝大部分来源于直接的领导（即直线经理）。管理者对直接下属的管理过程是关怀、细致还是简单、粗放，是经常进行有效的指导、激励、沟通还是只知下达任务、考核、扣罚，管理者有没有聚焦到员工的实际需求，都会极大地影响员工感知，可以说，这是影响员工心态的最直接因素。而企业对管理者和员工的要求，以及这两者的心态特点存在较大的差异，因此，可考虑从管理者（各级直线经理）和员工这两个层面入手，推进分层级、差异化、针对性的“员工满意工程”：
1、对兼职思想工作人员（各级直线经理），重点是提高他们带团队的能力，真正实现“教练式”管理模式。
（1）实行“导师积分制”，将下属的成长纳入对各级直线经理本身的考评之中。从制度上强化直线经理对下属的思想关怀和成长的责任感。建议制定出具体的管理办法，如下属获得某项成绩或进步，该员工和直线经理可各自积分。而直线经理所得的积分，被列为公司任职资格的考察、人才评选、职业生涯发展的重要参考指标。
总之让各级直线经理明白，不管哪级的管理者，在员工队伍管理方面，自己就是个长者，就是个教练，要懂得引导、懂得关爱员工，懂得同甘共苦的意义，需要员工了解掌握的，自己就必须先了解掌握，需要员工去做的工作，自己必须能做好。
（2）在公司人力资源部门对“员工职业生涯导航图”的总体框架下，各级直线经理帮助下属设计出符合员工自身发展的职业生涯规划，让员工了解、知道自己的今天和明天。员工的工作目标一方面是指员工一周、一月、一年应该完成的实际的工作任务；另一方面是员工自己的发展方向，比如为员工设计出培训和发展计划，如员工每季度要参加几次培训、培训后希望自己达到什么样的高度，将来的发展方向在哪里等等（特别是年轻员工，如果看不到自己的远景和希望，很难调动出积极性和创造性）。
（3）组织对各级直线经理“如何开展思想工作的实战技巧与方法”系列培训。培训可以涉及心理学、如何对下属进行正向激励等方法，让直线经理特别是班组长一级，知道在平常工作中自己应该如何从提高员工感知出发，如何树立积极心态，提高自身的抗压能力，如何有效沟通，如何以积极的心态影响他人，提高员工感知。
正式培训前，可收集一些我们企业内已经存在的实实在在“关爱员工”的 典型案例，并作为教材的组成部分发给直线经理。一方面树立典型，另一方面进行引导和示范。
直线经理的思想工作内容中，“沟通技巧”是非常重要的部分。沟通交流应该是班组多于部门，部门多于公司。除正式的沟通之外，可建议直线经理多在非正式时间、场合，在和谐的氛围下，与员工聚聚，吃吃饭，谈谈心，分析市场竞争态势，把实际情况向员工说明，让员工知道公司开展什么活动，正在做的一些工作的目的是什么，为什么要这样做，从而在沟通中达成共识。
（4）进一步落实并深化定期的“员工思想动态分析”制度。结合员工思想动态中反映的情况，各部门可定期组织各级直线经理（包括班组长）召开“民主生活扩大会”，认真分析员工所反映的思想问题，并将解决思想问题与解决实际问题相结合。专职思想工作人员（即各地党群部）对各部门的民主生活扩大会记录进行抽查，结合实际工作开展情况，参与对直线经理的考评，切实做到员工心声的100%反馈。
（5）“四好团队建设”是重要载体之一。这中间可特别强调员工关怀、思想工作在“四好团队”评价表中的份量，通过这种途径，让直线经理学会真心实意地关怀员工，客观、公正地对待自己的每一个下属，真正做到得人心、暖人心、服人心。“四好”的评价标准，除经营业绩与上级领导评价外，还可结合“基层员工心中的四好团队应具备哪些素质和特点”等内容，进一步提练、完善。
2、对普通员工，重点是让员工从具体、切身的事件中，体验到企业对自己的关爱，从而进一步激发出活力和创造力。
（1）开展“员工满意度调查”。围绕当前员工对企业的需求，开展深入调研，对员工思想压力、员工对企业领导班子、直线经理、企业发展前景、经营管理、工作回报、职业发展、工作环境、文化氛围等方面的满意程度进行客观、科学的测评，找到员工急需，企业又能开展或完善的工作的结合点。
（2）制定以“职业生涯导航计划”为主体内容的“员工关怀计划”。员工在直线经理的帮助下，制订出适合自身发展的职业生涯规划，让员工看到自己的发展前景。此外，结合“员工满意度调查”中发现的重点、热点、难点问题，从理解、关爱、信任员工的角度，在员工思想情感、薪酬福利、工作环境、身心健康、家庭生活等方面，制定“员工关怀计划”，根据员工的真实愿望在合理范围内为员工办实事。
（3）员工带薪休假制度的切实实施，以及规范员工加班补贴，逐步实现“同工同绩效”等，让员工从切身利益中感知公司对员工的关怀。“民不患寡而患不均”,要提高员工的感知，必须让员工感觉在企业中受到的待遇是客观、公正的。
（4）进一步加强对公司福利政策的宣传。定期向基层宣讲公司福利等人力资源政策，深入宣讲为什么要为员工考虑这些福利，它们的构成如何等等，以增强员工的体验感觉。
（5）通过具体的文化活动或仪式，营造人文关怀氛围。首先，布置比较和谐、友好的工作环境；其二，坚持举行一些温馨、体现人文关怀的仪式，包括部门员工庆祝生日、“迎新、送旧”的欢迎、欢送仪式等，增强员工的归属感；其三，每季度举行基层员工“我与老总面对面”沟通会，让基层员工直接与公司高层就公司发展、当前思想等各方面进行面对面沟通。为确保沟通氛围的和谐、融洽和距离的拉近，建议条件允许时分公司领导“走下去”，参与自己分管部门的员工活动中，在活动的同时进行有效的沟通；其四，借鉴国外员工援助计划（EAP）的部分思路，通过在OA网上建立 “心理健康”专栏等途径，对员工广泛介绍如何进行压力管理、挫折应对、保持积极心态的一些方法和常识；其五，在条件具备的基层一线，建议采取更加人性化的管理方式。比如在直接接触客户的部门（如营业厅、10000号等）工作现场，设置“心情晴雨表”，当班员工向直线经理陈述自己今天的心情好坏，如果心情不好，直线经理应负责对员工进行疏导或采取其它解决办法，避免员工在不良情绪下“带病上岗”。
当然作为员工自身，也应以积极心态面对工作，适应变化、适应改革、适应竞争，不断增强自己的能力，实现自我管理、自我完善、自我超越，实现与企业的共同成长。
应当看到，“员工满意工程”是一项艰巨的、持续性的任务，它是在一个个具体事情中，在员工点点滴滴的感受中不断深化的，是一个不断推进、逐步提升的过程。通过不断通过开展“员工满意工程”，也可能解决了存在的一些问题后，员工的满意度和忠诚度得到一定程度提高，但随着企业的发展，员工的追求越来越高，会产生新的不满意的因素。因此，需要根据形势的变化，研究新思路、找到新办法，不断把“员工满意工程”推向深入，让员工与企业建立起动态平衡的“心理契约”，以员工满意促客户满意，并推动企业的可持续健康发展。
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