(滨州学院 图书馆，山东 滨州 256600)
摘 要：文章结合滨州学院图书馆信息化建设的实例，分 析了如何通过明确调整服务目标、指定与现代图书馆相适应的服务措施，为培养高素质人才 发挥作用。
关键词：信息化建设；现代图书馆；读者服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)11—0154—02
随着以计算机、网络技术、通信技术为代表的信息技术的迅猛发展，计算机和互联网在社会 各个领域中得到广泛应用，信息化浪潮席卷了全球。滨州学院图书馆作为地方高校图书馆， 怎样在信息化建设中为培养好素质人才，发挥现代图书馆的作用是摆在此图书馆的一个新 课题。
1 图书馆读者服务的目标
以读者满意度为标准是适应时代发展的要求，传统的图书馆服务标准一般以办馆条件为重点 评估内容。从20世纪70年代以来评价标准的重点逐步从重视图书馆本身条件而向读者的满意 程度转变。中国新的普通高等学校图书馆评估标准(讨论稿)也在向这个方向转化。因此， 现代图书馆读者服务应重点作好以下几个方面：
1.1 提高满足度
图书馆提供的文献信息满足读者需求的程度，以通过文献保障率(读者人均拥有的文献数) 、借阅率(读者借到的文献数占全部借阅需求数的百分比)等指标表示。馆藏文献的数量与 质量是满足读者的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件。以滨州学院图书馆为例 ，文献对读者的满足程度的影响主要表现在三个方面：①复本不足，不能满足读者的需求， 主要是受经费影响，虽然每年也略有增长，但与书价的上涨不成比例；②缺藏较严重，影 响馆藏文献体系的完整性、体系性与连续性；③藏书结构不稳定，这与学院专业的调整有 很大关系，随着专业的调整造成藏书结构的不稳定。而究其根本则是经费紧张。因此增加图 书馆的经费投入是优化馆藏结构、建立一次文献保障体系的根本出路。
1.2 加大便利度
图书馆应将以人为本的服务融入点点滴滴的、不为人所瞩目的细小服务中，千方百计地为读 者提供便利的服务。如设立图书馆的导读系统、读者指南，提供便于读者小范围或个人研究 的场所等等。
1.3 增强关心度
关心读者最根本在于尊重读者、信任读者。尊重读者就是要在心理上与读者进行角色互换， 体谅读者难处，不刻意为难读者，站在读者的立场，多替读者着想。尊重读者就是要建立严 格的行为规范，讲文明礼貌，不与读者争吵，不出口伤人。尊重读者就是要信任读者不轻率 地怀疑和冤枉读者。
2 做好现代图书馆读者服务的措施
服务是图书馆的根本，服务创新是现代图书馆工作的生命线。
2.1 服务观念是现代图书馆文明的核心，是做好一切服务工作的基础
在实际服务中，创新图书馆服务观念，实现读者满意服务，应做到以下两点：
2.1.1 实现三个方面的观念转变。①坚持“读者第一”的工作原则，自觉地从满足读者需求中体现出图书馆的价值，全心全 意为读者服务，真正确立“读者至上，服务第一”的原则，决不能主次颠倒。②在馆员的 角色定位上，应善于学习，不断充实，提高知识素养，以自身的睿智去充当信息的导航员、 知识的工程师。③在图书馆与读者的关系上，即信息资料的供需关系上，要从“资源—— 服务——需求”的小生产服务观念向“需求——资源——服务”的大生产服务观念转变，从 需求出发广搜信息资源，尽可能地缩小资源与需求的距离，提高服务质量。
2.1.2 遵循传播学领域的接受学原则，实现服务创新。对于读者而言，信息接受的三大原则是，求便原则:读者带着一定的问题来到图书馆希望在 最短的时间内以最简便的方法获取到自己所需求的信息；求全原则:读者来到图书馆希望能 看到自己感兴趣的学科领域的尽可能全面的信息；求新原则:读者来到图书馆希望看到自己 感兴趣的学科领域的最新成就、最新动态，不断充实完善自己的知识以追赶时代脉搏。图书 馆要实现满意服务，就要遵循信息接受原则，首先要在服务观念上大胆创新，突破单一的服 务格局和僵化的服务模式，充分发挥其多元化服务功能，确立社会信息服务的思想和意识，引进文献选择和采访的新思想、新概念，建立新的采 集模型，以实现服务创新。
2.2 确立读者最易接受的服务模式
图书馆以一种什么样的形式进行服务，是直接关系到服务效益，并体现图书馆服务水平的高 低。要使图书馆的服务具有创造性就必须下大力气改变传统的服务方式，重视为用户服务， 在制定各种规范的同时,图书馆应尽其所能,用读者最容易接受而又最便捷的方式为他们服务 。
2.2.1 个性化定制服务模式。图书馆的个性化定制服务它主要包括三个方面的内容：服务时空的个性化，在用户希望的时 间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或特点来开展服务；服 务内容个性化，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。
这种服务机制大致具备以下特征：①为用户提供系统化服务。以用户为轴心展开服务组 织机构设置，在服务中采取各种深入手段，建立体统的服务记录，保证服务的连续性，促使 服务之间相互参照，建立特定服务人员与特定用户的系统联系，为用户提供系统化服务；② 知识型人才成为组织的核心，在服务组织体系中，以直接面对用户的前台知识型人才为 轴心设计重构其他组织机构。各组织机构的设置和功能安排都是为了保证前台服务人员能及 时充分地获得资源支持、服务支持、管理支持和功能支持，以使其专注与自身能力和服务质 量的提高。③辅之以标准化服务措施，降低定制化服务成本。定制化服务的基本特征就 是解决用户问题为直接目的，提供有针对性的服务。
2.2.2 建立专业化咨询服务模式。专业化咨询服务模式主要通过以下几种方式开展服务：①在图书馆内部建立若干专业咨询 部门(或研究团队)及时沟通专家言路，集中力量展开对重点专业信息资源的建设、挖掘和 利用，并与服务对象建立连续的服务关系，提供长期有效的服务。②图书馆按照用户所需 不同专业领域知识，在其内部设置学科馆员，对拥护需求进行调查、协调、反馈和动态跟踪 服务。这种服务是一种直接的“一对一”服务，更容易满足用户的个性化和专业信息需求。 ③提供特定专业领域内的文献检索、文献订购、数据连接、全文传递等全面信息服务，为知 识服务的进一步深入构建一个理想平台。
2.2.3 建立信息集成服务模式。随着图书馆信息化、数字化程度的提高，集成信息服务则必然成为图书馆知识服务的主要模 式之一。它是针对不同用户特定的信息和需求把图书馆的功能、信息、技术、制度等信息资 源保障体系主要素连接成一个有机的整体，向用户提供经过分析、整理、加工后的综合性的 、甚至包含知识内容的增值信息产品。信息集成服务一般包括三个层面的工序：①信息资 源的集成。图书馆运用数字化技术把馆藏和虚拟馆藏紧密结合成一个有机的整体。②信息 内容的集成。图书馆在获得原始文献的基础上，对信息内容进行加工、综合，为读者提供增 值信息产品。③信息技术的集成。图书馆利用必需的信息工具，实现检索、采集、分析、 加工、传输等工序的无缝连接，实现各种服务方式之间的有机结合。
总之，要在服务理念、模式、方法上都发生了根本性的变化，充分发挥资源、人才、技术设 备等多方面的优势，开展多渠道的情报信息服务，体现现代图书馆的特点和优势，做好做足 读者服务工作，实现在社会信息化建设中人才教育观念上的跨越，是摆在每一个图书馆工作 人员面前的一个具有挑战意义的课题。
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