酒店运输服务项目建设

摘要:2009年11月25日国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议,讨论并原则通过《关于加快发展旅游业的意见》。这给旅游业发展带来了良好的契机,并且带动了酒店服务行业及汽车服务行业的共同发展和繁荣,为了更好地开展国内外旅游业务,我们将尽量避免游客们的投诉,重点是要解决旅游服务与游客们的主要矛盾。

关键词:酒店;旅游;运输;服务项目

今年5月份,北京市接待入境游客突破40万人次,达到47.2万人次,同比增长29.7%。其中,接待外国游客41.1万人次,同比增长35.6%;接待港澳台同胞6.1万人次,同比增长0.4%。这是国家统计局北京调查总队、北京市统计局6月12日联合对外发布的消息。数据显示,1月至5月,北京市接待入境游客186.4万人次,同比增长23.7%。其中,接待港澳台同胞28.4万人次,同比增长7.3%;接待外国游客158.1万人次,同比增长27.1%,入境旅游规模创历史新高。此外,北京市198家A级主要旅游景区(点)共接待中外游客6315.3万人次,同比增长1.9%。

我国幅员辽阔,旅游资源丰富,人民群众日益增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。近年来,我国旅游业快速发展,但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题,必须加强统筹规划,从改革、开放、服务、管理入手,着力提升发展质量,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业兼具经济和社会功能,资源消耗低,带动系数大,就业机会多,综合效益好。这使我国旅游业得以蓬勃兴起,也促使酒店行业随之迅速发展。那么酒店行业如何抓住这一机遇,提高自身实力,增加经济效益的同时还能够带动地方经济的发展呢?

一、我国旅游业的发展现状

现代化的星级酒店常规都是集客房、餐饮、通讯、娱乐及其他各种服务设施为一体的消费场所。随着酒店行业竞争日趋激烈,酒店对从业人员的要求也将越来越高。同时,随着经济的发展和社会的进步,消费者的消费心理日趋成熟,客人在星级酒店的消费越来越理智,对星级酒店的要求也越来越高。因此,星级酒店在全方位提高员工素质的同时,有的还提供个性化服务,以满足客人的需求,从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益。

但这种个性化服务通常是根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务,以实现给予每位客“特殊关照”的目的。对于这种为扩大酒店效益而提出的策略,凸显出来的弊端很多,如客人的数量增多,客人的要求种类、数量也会随之增加。这一方面会增加酒店的投入(人力、物力、管理形式等),相对会使酒店的服务项目利用率不高,造成人力、物力的浪费;另一方面,客人的要求不一样,致使每种要求的服务质量没有标准,服务价格也没有标准,使供需双方都达不到满意的结果,甚至会出现弄巧成拙的尴尬局面。

目前酒店行业大多数都以提高员工的素质、提高服务的标准、打造酒店的特色为主,总体来说没有本质的改革和创新。而中国的旅游行业也面临着巨大的考验。随着改革开放、对外贸易的往来,科技的进步,一部分人先富带动了更多人走入了小康生活,刺激了国内旅游行业的发展和壮大,并且伴随着我国成功举办2008年奥运会,2010年上海世博会,中国的地方特色、中国的民族文化、中国悠久传承的历史古迹等等被世界所认知、瞩目,从而也刺激了国际性旅游业的发展,致使中国未来的几十年都可能成为世界的旅游焦点。

二、旅游业服务与游客需求之间存在的问题

事实证明随着旅游业的迅速发展,团体出游或个人自驾游数量剧增,再加上奥运对外宣传中国的力度,国际性的旅游业也迅速扩展,就对旅游业提出了更多的要求和任务。与此同时,也对中国的酒店服务产业提出了严峻的问题。既要保证旅客的饮食和住宿问题,又要解决出行和泊车的问题。然而酒店运输服务项目建设,目前中国市场还没有得到完善,存在很多问题,有待解决。

1.旅行社的服务宗旨是给游客提供导游业务和导游景点和路线。而为了实现这个服务目的,需要有很多的附加项目,比如提供统一的旅行方式、统一的住宿、食宿等。而这些附加的项目并不是旅行社本身的职能,它只能通过与旅游景点当地的供应商取得联系。在这个过程中旅行社成为了中间商,增加了旅游的成本。

2.旅行社所有的服务项目都是在保证客户到达目的地的基础上,以营利为目的的。因此,对于合作的供应商与直接服务的对象游客之间成为了第三方的关系,酒店往往就忽视了义务和服务的观念,从而造成游客对旅行社不满,对地方酒店、服务形象不满的结果,造成了永久性的地方形象误差。

3.导游的个人行为致使每次旅游景点合作的供应商都不一样,使旅游景点的地方服务差距很大,价格也各不相同,从而导致很多游客的一次性消费,使旅游城市失去了潜在的客户群体。

4.随着个人生活水平不断提高,家庭旅游和自助旅游越来越多。由于游客对旅游城市的出行路线、住宿、饮食都能全面了解,这就需要一个机构为其提供方便的服务。

三、改革与创新的服务项目内容

旅游行业的发展会带动酒店行业的发展,并且酒店行业的服务项目也会刺激消费者旅游的欲望。就这样,两个行业通过服务对象紧密地联系在一起。为了更好地开展酒店服务项目,把握旅游行业发展带来的契机,酒店应分析游客的心理及现实存在的矛盾,为游客、为地方、为自身品牌做些本质的改变,增加一些新的服务项目,使酒店行业、旅游业和服务对象达到共赢的目的。基于以上市场存在的几点矛盾,笔者对酒店提出增加运输服务项目,主要的服务内容有以下几点:

1.提供旅游包车服务。对于团体出游,旅行社只提供组团和导游服务,到达旅游城市后,所有的吃、住、行都由当地的酒店来提供,可根据客户群体的不同要求提供不同价格的服务套餐,彻底使旅行社得到解放,也从根本上解决了游客和旅行社之间的矛盾。具体的服务项目包括:抵达目的地的接送业务、提供出行的路线、提供全程陪送、可根据游客的需要配备方便午餐。

酒店全权负责旅游团体的吃、住、行一体化服务,将会解决旅行社的负担和责任,同时可以按旅游团体个人的要求逐一满足。这样一方面能够提高地方酒店的知名度,增强酒店的竞争优势;另一方面,也可以达到服务的方便性、快捷性和提高顾客的满意度。

2.提供租车业务和代驾业务。随着我国人均生活水平的提高和汽车行业的迅速发展,自驾游和家庭旅游计划也越来越多,自驾游存在着自由驾驶的乐趣;家庭旅游出发点在于行动比较方便、自由,可以随着自己的喜好游览某个城市的风光,消除了跟团的局限性。但两者都体现出共同的缺点,就是对旅游对象不熟悉,对城市的道路不熟悉,对旅游区的不熟悉,从而产生很多不必要的麻烦。与此同时,旅游者还得需要吃、住的服务,就避免不了投宿酒店,因此站在酒店的角度或是旅游者方便的角度,酒店增加代驾业务和租车业务都能有很大的市场,并提高酒店的服务竞争力。

3.提供行车游览路线。酒店可以根据当地的旅游环境,按照季节、城市特点拟定不同的旅游路线和旅游项目,方便旅客的同时,还能为城市经济发展提供更好的途径,进一步发掘潜在的游客群体。

4.提供接站、送站业务。为了提高运输项目建设的投入使用率,我们也可以开展针对商务谈判的团体和个人提供接站、送站服务。

四、综述

为了符合社会的发展,大力弘扬科学发展观,针对酒店业务的开展提出几点运输项目建设的建议,有利于提高酒店的竞争优势,开拓酒店的市场,能更好地达到酒店为顾客服务的宗旨,并能更好地发挥服务的特性,使服务更加便捷,更有整体性,更能体现服务的顺畅性。将吃、住、行真正有效地统一起来,还可以通过这些实质的服务手段,向游客全方位的展示一个旅游城市的风貌。这不仅能使游客体验旅游景区的风光,还能使游客更加客观地审视一个整体的城市,一个整体城市的文明和发展,对地方的建设的发展有着更深远的意义。