关于市图书馆创新服务的实践与启示

市图书馆始建于1906年，馆藏图书120万册，是我国第四座省级公立图书馆，是黑龙江乃至我国东北地区最早的图书馆。2014年12月图书馆新馆开馆以来，更是秉持爱心、真心、用心、贴心、尽心的“五心”服务精神，紧跟时代步伐，立足读者需求，创新服务理念，不断完善服务方式和载体，以其优雅的环境、优质的服务、丰富的馆藏，深受广大市民和读者欢迎，已成为提高市民素质、打造城市品牌、改善城市发展环境、增强城市文化自信、提升城市综合竞争力的重要载体和阵地。经过110年的历史积淀和历代人的开拓拼搏，市图书馆先后被国务院命名为全国古籍重点保护单位、全国重点文物保护单位，被文化部授予全国文化系统先进单位、文明图书馆等多项殊荣。

一、主要做法及成效

（一）想服务、讲服务，创新服务理念。调研之前，笔者多次到图书馆借阅书籍，工作人员耐心细致、不厌其烦帮助查找书籍，这种全心为读者服务的工作作风，让笔者深受感动。在此次调研中，文广新局和图书馆的相关领导，在介绍图书馆的历史、功能的发挥、存在的困难时，更是时时想着念着如何更好利用现有场馆场地，服务更多的读者。比如，在功能设置上，再增加我市旅游文化产品展示厅、图书售卖（新华书店）、咖啡饮吧等紧贴助推经济发展和读者需求的功能区域；在延长开放时间上，如何更好理顺场馆管理的工作机制，变机关式管理为窗口式服务，为市民开展全天候的服务；在创新服务方式上，30年前就创办了“汽车图书馆”，将图书送入军营、社区。从点滴言语间，让我们感受到全心为民的服务意识，已深深地根植在这个窗口单位。

（二）真贴心、真服务，实行差异化服务。紧贴市民和读者的实际需求，提供优质化、多样化的服务。在服务时间上，图书馆作为窗口单位，克服20多年未进正式工作人员的实际困难，积极引入公益性岗位，合理调配现有人员，按照需求设置服务时间，实现了节假日、午休时间均有人正常开展服务，同时设置了24小时自动借阅机，极大方便了读者借阅。在服务方式上，克服6家单位共用场馆空间，部分图书无法上架的困难，在满足基本借阅服务功能外，积极满足差异化需求。针对儿童设立了儿童借阅室，每到节假日，这里成了儿童的乐园；针对盲人设置了视障阅览室，通过盲人听书机，他们可以在这里无障碍阅读；针对市民对文化影视需求强烈的实际，设立了影视品鉴活动中心，达到了场场爆满的效果；针对学生开设了自习室，举办大型公益文化展和读书活动，也深受欢迎。仅今年1-3月，市图书馆接待借阅读书者近6.5万余人次，日均726人次。

（三）高标准、高站位，提升服务功能。在新馆筹建之初，就以创建国家一级图书馆为目标，坚持高标准定位、高标准规划、高标准建设的理念，聘请哈尔滨工业大学设计建筑图纸，合理划分功能区域。牢固树立互联网思维，强化数字化建设，在引入第三方手机阅读平台的基础上，搭建了企业级存储容量达100t的智能网络系统，实现了身份证信息登记借阅、网络查询图书，链接上了国家图书馆和省图书馆。利用这一网络阵地，市图书馆正积极筹建我市网上图书馆和手机app阅读终端，使图书借阅服务零距离直达读者。

（四）挖存量、勇创新，服务产业发展。按照市委孙书记提出的“积极挖掘文化资源，加快文化产业发展”的指示精神，市图书馆在文广新局的指导下，深入挖掘12万册古籍和地方文献，特别是对9部入选国家珍贵古籍名录典藏资源开展古籍复制工作，创新了地方特色文化旅游产品。目前，《龙沙剑传奇》（全国第一个剧本）、《貉冠子》（唐）、《慈悲水忏法》（金字本）等3种古籍复制样品，已经复制900本，为发展文化产业增添了新的产品方向。

（五）全力做、努力干，增强文化自信。市图书馆充分发挥文化引领作用，以宣传党的方针路线政策、弘扬中国传统文化和鹤城特色文化为己任，积极工作，主动作为，努力增强城市文化自信。联合市文联、影视动漫家协会、齐大历史文化学院、市作家协会、鹤城晚报等单位，开办“鹤城电影艺术沙龙”。聘请本地著名编剧于艾平、作家邱立峰、影评专家崔春雷等鹤城文化名人，开展“名家讲座、作品赏析”活动。“真人图书馆”让作家走进读者，《安晓霞--达乌尔族音乐的继承人》、《崔富强-马占山之决战江桥》等多部真人图书的借阅，得到社会各界积极反馈。近年来，市图书馆年均开展各类主题阅读活动270余场次、服务读者48万余人次，进一步占领了文化宣传阵地的制高点。

二、几点启示

树立服务理念，改进服务方式，是优化发展环境，吸引人才、吸引投资，推进我市全面振兴的重要举措。市图书馆作为窗口单位，创新开展的“五心”服务，成效比较明显，为全市相关部门在新常态下进一步创新服务方式、优化发展环境、推进全面振兴提供了有益借鉴。

启示之一：优化发展环境，需要克服困难，主动作为，为民提供更加贴心便利的优质服务。在我们优化发展环境，推进全面振兴的进程中，为投资者和群众提供优质服务是最关键的一环。图书馆以读者需求为导向，克服人员短缺、场地缩减等不利因素，坚持节假日、午间不休息，结合读者的各类需求，设置了差异化的服务内容，创设了儿童和盲人等特色功能区，满足了群众实际需要。这种做法启示我们，在服务发展和民生上，应该主动作为，真正以需求为导向，从投资者和群众最需要的地方做起、最不满意的地方改起，多思服务发展和民生之策，多做服务发展和民生之事。同时，以“互联网+政务”为支撑，科学合理调整设置服务的时间、内容和方式，不断提高服务的科学化、规范化和制度化水平。

启示之二：优化发展环境，需要注重民生，强化供给，为民提供更加广阔的生活发展空间。市图书馆之所以成为市民的精神家园，一个重要原因在于能够为群众提供优雅的环境、优质的服务。市区相对周边地区的一大优势，是教育、卫生、文化等民生领域的配套设施和优质服务比较集中。因此，发展城区经济离不开民生的持续改善和民生经济的持续发展，同样民生经济发展也必将促进城区经济发展。这就启示我们，应该积极抢抓国家和省加大民生投入的政策机遇，深入推进民生领域供给侧改革，通过深入挖潜活存量、引进项目扩增量等方式，努力为广大群众提供更加宜居宜业的公共服务设施和平台。

启示之三：优化发展环境，需要树立信心，振奋精神，努力增强更加具有鹤城特色的文化自信。习近平总书记指出，“文化自信，是更基础、更广泛、更深厚的自信。”城市的文化自信是一个城市的软实力。市图书馆积极传播正能量，在挖掘馆藏历史、宣传党的理论路线方针政策等方面，开展了一系列卓有成效的工作，在引导市民文化自信上发挥了积极作用。这就启示我们，在我市聚焦经济抓产业，推进12大重点产业、县区主导产业、重点产业项目“三大核心任务”的进程中，应该牢固树立城市自信、历史自信、文化自信，积极弘扬先进文化、改革创新精神和社会主义核心价值观，促进城市经济实力和文化软实力双提升。