【摘 要】本文在分析旅游市场对外语人才需求现状的基础上，对旅游从业人员外语能力的现状进行分析，并指出当前旅游从业人员外语能力亟待提高的现实问题，然后在转变观念、改革与优化培训课程设置、改进与创新培训方式、正确的引导和监督等层面上展开研究和探讨。
【关键词】旅游从业人员 外语能力 现状 提升策略
【中图分类号】H319 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2016）01-0110-03
外语能力是旅游从业人员工作中一项重要的交际技能，随着我国旅游业的发展以及旅游业国际地位的不断提升，越来越多的旅游企业认识到旅游从业人员跨文化交际能力特别是外语能力的重要性。但是，目前旅游行业从业人员的外语整体水平并不高，不能完全满足快速发展的旅游业对具备较强外语能力从业人员的需求。本文在对我国当前旅游业发展现状及人才需求进行简要分析的基础上，立足当前旅游从业人员外语能力的现实状况及存在的突出问题，重点探讨提升旅游从业人员外语能力的策略。
一 我国旅游业发展现状及外语人才需求分析
1.我国旅游业发展势头迅猛
随着人们物质生活的充盈，国内旅游市场继续保持着良好的发展态势。根据中国旅游研究院2014年的统计数据显示：2014年中国旅游市场实现平稳增长，国内旅游36.11亿人次，同比增长10.67%。同时，2014年国内旅游总收入达到30312亿元，同比增长15.40%。同时，我国与世界各国包括韩国、印度尼西亚、新加坡等24个国家签署了互免或者简化签证手续的协议。这在一定程度上使两国居民出境旅游更为便利，出境旅游的意愿也更为强烈。在国际旅游市场呈现良好发展态势的背景下，我国政府也制定了一系列的建设海南国际旅游岛、实行免签免税制度等刺激旅游市场的政策，推动了我国旅游业的快速发展。
旅游业已成为国民经济中的一个重要的增长点，在国民经济中的作用越来越大。根据世界旅游组织进行的一项研究预测：到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地，年接待1.37亿人次的入境旅游者，同时2020年出境人数将达到1亿。此外，我国酒店品牌的蓬勃发展也成为推动我国旅游业发展的重要因素。
2.旅游业发展下的外语人才供求矛盾突出
在国内旅游业快速发展的背景下，旅游行业对高素质人才的需求也不断扩大，供不应求。同时，旅游行业对人才的需求也呈现了多元化的趋势。目前，普通高校、高职高专院校培养的旅游类专业人才大多数是以服务性人才为主，而旅游企业急需的高层次管理人才、国际旅游人才却较少。随着教育教学体系的改革以及课程体系的建设，培养了一批符合企业需求的旅游类人才，但这仍然无法满足旅游业发展的人才需求。
目前旅游行业最缺的是高端管理人才、优质人才和国际旅游人才。旅游行业人才的需求不仅体现在人才的数量上，而且体现在人才的质量上。旅游业的快速发展，要求必须有一批能够从事人力资源管理与开发、市场营销、旅游娱乐管理、旅游规划、旅游景区管理、旅游物业管理等的人才。此外，随着我国出入境旅游的发展，对涉外旅游人才的需求也不断扩大。近年来，各省份相继出台了一些政策鼓励旅游从业人员进行外语能力培训，并积极为教育行业培养国际旅游类人才创造良好的条件。
二 旅游业快速发展下的从业人员外语能力现状分析
旅游业快速发展对旅游从业人员的外语能力提出了更高的要求。在这一背景下，旅游从业人员在外语应用能力方面的问题逐渐凸显出来，具体体现在如下几方面。
1.从业人员外语基本交际能力不高
目前，旅游从业人员中大多数是来自高等院校和高职高专旅游管理专业、旅游外语等相关专业的毕业生。除了旅游外语专业学生进行过相对比较系统的外语理论学习和听、说、读、写等能力的训练外，其他旅游类专业大多将外语课程作为附属课程或选修课程来开设。在这种情况下，造成了大多数毕业生外语交际能力普遍不高。他们在校期间将大量的时间放在了备考四六级或外语理论课程学习上，而忽视了外语交际方面能力的培养。最终造成了许多学生不会正确使用外语进行交际，不能够有效地阅读外文书籍，无法与国外游客进行正常的沟通，丧失了语言作为交际工具的重要功能。
2.从业人员跨文化交际意识较淡薄
语言是传递文化的载体，两者相互影响、相互作用。理解文化离不开语言，理解语言也离不开文化。对旅游从业者而言，要学好外语这门技能，必须熟悉外语国家的文化。但是，目前多数旅游从业人员在接受外语学习时缺乏文化的积累。走国际化发展道路是旅游企业的重要出路，而这一过程必然会产生不同文化间的冲突。企业能否解决好文化冲突问题，关系企业的国际化发展和市场份额的扩大，对企业的竞争力会产生直接影响。此外，由于从业者跨文化交际意识淡薄，造成业务工作过程中出现沟通分歧等问题。
3.从业人员的外语专业知识不过硬
旅游从业人员对外语专业知识的学习大多是在校阶段，从业之后很少接受外语专业知识的学习，造成外语能力与专业知识学习之间存在脱节，知识结构不合理。虽然很多从业者均通过了国家四六级外语考试，但在从业中遇到一些英文信函的撰写、书籍或资料的阅读整理等便犯了难。在知识经济时代，旅游从业人员如果不具备过硬的知识和合理的知识结构，势必会对工作造成一定的影响，进而对企业的正常运营造成影响。
4.从业人员的外语知识更新比较慢
从目前旅游企业对旅游从业人员的培训以及外语知识更新方面来看，普遍存在培训机会少、培训内容单一的情况。虽然旅游企业一再强调旅游从业人员的在职培训工作，但是接受培训的人数较少、培训内容更新较慢等直接影响到旅游从业人员外语水平的提升。
总之，目前旅游从业人员外语能力有待进一步提升，这不仅是旅游业国际化发展的需要，也是国内旅游市场良好的发展态势对旅游从业人员的客观要求。因此，旅游企业通过采取各种方式开展对旅游从业人员的培训，提升旅游从业人员的外语能力具有重要的现实意义。
三 旅游从业人员外语能力提升策略
1.旅游企业转变观念，加大旅游从业人员的外语培训投入
在激烈的竞争形势下，旅游企业必须转变观念，明确提升从业人员外语能力的重要性。旅游企业应当着眼酒店的发展和未来，把培训视为长期的、持效的战略，加大从业人员外语培训方面的投入。正如著名的经济学家西奥多·舒尔茨所言：“各级教育投资的平均收益率为17%，教育投资增长的收益占劳动收入增长的比重为70%，人力资本投资是回投率最高的投资。”对旅游企业而言，增加从业人员外语培训层面的成本投入是一项具有高回报率的投资。
同时，旅游企业应充分利用现有的基础，树立起培育旅游从业人员跨文化意识的正确观念。旅游从业者必须具有较强的文化敏感度，了解不同民族的社会文化和习俗。旅游活动本身就是一个多元文化的交流与沟通过程。旅游从业人员只有具备自觉的文化认同和文化移情，具有较好的跨文化交际能力，才能更好地进行跨文化的交流与沟通，促进旅游企业相关业务的更好开展。
2.从业人员应努力提升自身综合素质
一名合格的旅游从业人员应注重自身知识的积累和能力的提升。其中，知识的积累不能仅仅限于旅游类相关知识，应广泛涉及外语类知识、外语文化知识以及跨文化交际知识等。旅游从业者要想与国外游客进行正常的交流，必须了解外语语言的文化背景，必须具备跨文化交际意识，必须能够在对外交往中准确地把握交谈对象的价值观念、习惯以及思维模式等。只有这样才会实现高质量的跨文化交际，才会减少文化障碍和文化休克。此外，旅游从业人员必须注重提升自身的心理素质、强化的团队合作精神和组织协调能力等。
同时，旅游从业人员必须明确当前国内外旅游行业的发展趋势和对旅游从业人员提出的新要求，充分利用自己的业余时间来进行充电学习，养成良好的学习习惯。其中，很重要的一点就是注重积累外语文化知识，锻炼外语交际能力和应用能力，努力提高自己的综合业务素质，更好地服务于企业。
3.依据旅游从业人员岗位需求，采取灵活的外语培训
开展外语培训是提升旅游从业人员外语能力的主要途径。具体而言，应从培训方式、培训内容和授课方式三方面入手。
一是准确把握员工的培训需求，明确外语培训的主要内容。依据旅游企业员工的外语能力需求和当前的外语能力现状，有针对性地设计培训内容，提升培训的有效性，使培训能够达到预期的效果。例如，针对旅游从业人员岗位的不同，分别制订对应的外语词汇学习计划，有针对性地开展对应的外语培训。对旅游企业而言，有必要在进行培训之前，对员工的外语培训需求和岗位需求进行调查和分析并根据各自的水平进行分级培训。也可以加强不同部门之间的交叉培训，使旅游从业人员可以成为多面手。此外，培训内容要及时更新，强调语言的适用性等，确保旅游从业人员通过培训能够正确地使用外语来开展旅游相关工作。
二是设计合理的培训方案。旅游企业应在淡季时组织从业人员参加培训，在培训方式选择上，可以采取内部培训和外部培训相结合的方式。其中，内部培训主要是在企业内部，针对旅游从业人员在外语能力方面存在的不足，有针对性地定期开展内部培训活动。外部培训则主要是与一些专业性的外语培训机构或者高校进行产学合作，把优秀员工送到这些机构进行专门的外语培训。应进行滚动式培训，有步骤、有计划、分阶段地进行培训进修。通过与专业性公司和高校的合作，建立旅游从业人员外语培训的长效机制，切实增强旅游从业人员的跨文化交际能力和外语应用能力。
三是采用灵活的授课方式。在旅游企业开展外语培训时，可以引入情景式、案例式或者角色扮演等授课方式。授课中注重采用内容贴近实际工作岗位的语言环境声像、图文并茂的形式，并运用多媒体来充分调动听觉、视觉等感官的活动，又能激发他们的学习兴趣和激情。这样既节省了酒店的培训资金成本，也提升了培训效果，更可贵的是员工的自主学习意识也得到了培养。此外，通过富有趣味性的授课方式，可以增进双边互动，提升培训的效果。
4.加强培训的监督与管理，完善激励机制
旅游企业开展外语培训的目的在于提升旅游从业人员的外语能力，使之更好地服务于旅游企业发展。因此，在外语培训结束之后，旅游企业应针对参与外语培训的旅游从业人员进行集中考核，综合反映外语培训的结果。旅游企业一方面应加强培训监督，建立科学的外语培训效果考核标准使原本较难量化的培训效果与绩效评估相挂钩。另一方面，应当进一步完善针对外语培训结果的评估方法，例如引入比较评估法、个案评估法、问卷评估法等。此外，也可以在后续的工作实践中对从业人员参与外语培训取得的成效进行评估。具体而言，可以参考员工的工作效率、顾客的投诉率、员工的过失率等指标，也可以将这些作为加薪、晋升或外派培训的重要依据。
此外，应进一步完善激励机制。通过采取有效的激励机制，提升旅游从业人员外语能力的积极性和参与外语培训的积极性。同时，应从物质和精神两个层面奖励培训中表现较为突出的员工，也可以通过加薪、发放奖金、公费旅游甚至外派培训等方式加以激励。有效的激励机制有助于提升员工自主学习外语的积极性，激发学习热情，形成主动学习、主动使用外语进行沟通的习惯，从根本上培育旅游从业人员的综合素质及提升外语能力的意识。
参考文献
[1]刘艳芳.湖北省旅游从业人员跨文化交际能力实证研究[J].长江大学学报（社会科学版），2014（12）：75～78
[2]俞萍.旅游从业人员职业能力的现状分析及对策[J].北京农业职业学院学报，2015（4）：92～99
[3]卢洋.外贸从业人员英语语用能力实证研究[J].长江大学学报（社会科学版），2013（4）：96～97
[4]安晓宇.旅游从业人员的跨文化交际能力调查研究——以河南省涉外导游为例[J].中国商贸，2012（8）：151～152
[5]周飞英.旅游从业人员英语需求调查分析[J].河北旅游职业学院学报，2009（2）：27～30
〔责任编辑：庞远燕、汪二款〕
相关热词搜索： 从业人员 现状及 外语 提升 策略
