内容摘要：旅行社供应链管理是将供应链管理与旅行社管理结合的一种先进的管理思想。旅行社在其供应链上具备核心职能，因此对其供应链内外的利益相关者应承担起直接或间接的伦理责任。而目前我国旅行社在经营活动中表现出对利益相关者伦理缺失的现象较为严重。本文从我国旅行社供应链的宏观层面（旅行社供应链与外部社会间）、中观层面（旅行社供应链系统中）、微观层面（旅行社企业内部管理）阐述了旅行社对其利益相关者伦理缺失的主要表现，分析了导致出现旅行社企业伦理问题的社会原因、行业原因和企业原因，并基于企业伦理视角从社会、行业及企业三个层面，探讨了系统优化旅行社供应链管理的措施。
关键词：企业伦理旅行社供应链管理旅游业
旅行社企业在旅行社供应链上具备核心职能，对旅行社供应链内外的与其利益相关者应承担起直接或间接的相应责任。近些年，在旅行社经营活动中表现出损害利益相关者权益的现象较为严重，在大多数旅行社经营实践中，企业伦理的概念几乎没有被提到议事日程上，引发了旅游供应链上的诸多问题。本文将从旅行社与其供应链内外主要利益相关者之间表现出的伦理问题入手，分析导致出现旅行社企业伦理问题的原因，并基于企业伦理视角系统探讨优化旅行社供应链管理的对策。
研究背景和文献综述
供应链管理研究最早兴起于美国的制造业，是一种先进的集成系统管理思想，后来被引入服务业管理中。供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直至最终用户连成一个整体的功能网链结构（马士华、林勇，2005）。结合旅游业六大要素及供应链理论，旅游供应链可被定义为：以旅行社为核心，通过对物流、服务流、信息流、资金流的控制，从餐饮企业、旅游酒店、旅游景区、旅游交通、旅游商店、旅游娱乐企业采购相关服务产品并将其组合成有偿服务产品销售给旅游者，相互间具有战略合作关系，呈网链结构的企业群，形成了一条以旅行社作为核心企业的特殊供应链（见图1）。
由图1可以看出，旅行社将吃、住、行、游、购、娱六大元素的供应商所提供的产品整合成旅行社整体旅游产品，将旅游产品服务流、物流、信息流提供给旅游者，形成了以旅行社为核心的旅游供应链。旅行社在旅游供应链上具有核心职能。供应链理论不应只局限地被应用于制造业领域，同时它也应合理有效地适用于具有核心职能的旅行社所处的旅游供应链中。旅行社供应链管理就是将供应链管理与旅行社管理结合的一种先进的管理理念。
我国部分学者已将供应链理论运用到旅游业中进行了有关研究。张辉、魏翔（2004）指出，旅游业的竞争不仅仅是企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，我国旅游企业的深度发展，不在于核心竞争力的构建，而是链条式企业群的构建；李宏（2004）对旅游供应链的构成体系进行了探讨；李万立、李平（2005）分析了旅游供应链中的委托-代理关系，提出旅游供应链风险规避的对策；刘芳、杨凤影（2007）提出了供应链管理模式下的旅行社采购策略；秦绍林（2009）探讨了旅游供应链中旅行社产业地位特征的演变；杨亮（2004）从现代物流角度研究了旅游供应链；吴丹、顾平（2011）基于旅行社所处供应链构建了旅行社合作伙伴评价选择指标体系；代葆屏（2002）分析了旅行社实行供应链管理的必要性与可行性，并提出了实行供应链管理的途径。
分析上述文献可以发现，至今国内关于旅行社供应链的研究不多，尚处于萌芽阶段。有些只是将制造业中供应链原理和方法照搬到旅游业，有些成果聚焦旅游供应链上某个节点作微观研究，而未从总体上研究旅游供应链的构建。
企业伦理学是伴随着现代社会环境、文化、经济和行业特点的变化而产生的。企业往往为了追求自身经济利益最大化，而不负担道德问题。由此，现代企业管理中出现了很多非技术和管理手段可以解决的问题。企业伦理学是从伦理学的角度研究企业应负的社会责任，帮助企业优化企业伦理管理。而企业伦理是指在企业经济活动中协调企业内外部关系的价值取向及其应该与否的行为规范。旅游企业伦理是企业伦理学在旅游企业的应用。国内对旅游企业伦理问题的关注较晚。
郭赤婴（2002）曾发表题为《从旅游职业道德的角度推进建设旅游伦理学》的学术论文，在学术界首次系统阐述了旅游伦理学的概念；胡宇橙（2001）从旅游企业所处的环境背景及旅游产品的特征角度出发，提出了旅游企业营销道德问题，提出了旅游企业提高营销道德水准的思路；夏赞才（2003）将旅游伦理学界定为伦理学的应用学科，是有关旅游者和旅游利益相关者的道德学说，旅游伦理研究应该在旅游伦理意识、旅游伦理关系和旅游伦理实践的基本理论框架下，结合我国旅游发展的理论和实践的需要来全面展开；王引兰、王慧芳（2006）认为旅游经济的发展呼唤着旅游伦理，孕育了旅游伦理。从研究视角看，虽然有不少学者从经济伦理、生态旅游伦理和环境、伦理教育等领域进行了研究，但较少从系统全面的视角研究旅游伦理，也缺少从不同主体的角度进行深入研究。学术界尚未有学者从企业伦理视角出发研究旅行社供应链管理的系统优化问题。本文将以旅行社为研究主体，基于企业伦理视角，针对旅行社与其供应链内外利益相关者之间的伦理管理的优化进行系统研究。
我国旅行社在供应链管理中存在的伦理问题
从企业利益相关者的视角看，企业是由影响企业目标实现或被企业目标实现影响的个人或群体所构成，通常包括员工、顾客、股东、供应商、社区和公众，也包括许多其他特定的集团和机构。结合旅行社供应链内外涉及的利益相关者，旅行社企业伦理应包括三个层面：一是宏观层面，涉及旅行社供应链与外部社会之间的伦理；二是中观层面，涉及旅行社供应链上核心旅行社与供应商和旅游者之间、还有各旅行社供应链（即同行竞争者）之间的伦理；三是微观层面，指旅行社管理者与员工之间的管理伦理。笔者从宏观、中观、微观层面分别提出旅行社供应链管理中存在的伦理问题。
（一）宏观层面—旅行社供应链与外部社会间存在的伦理问题
1. 生态伦理问题。旅行社在运营过程中的生态伦理问题主要表现在：对供应商即合作伙伴未加以从伦理层面筛选，如餐饮供应商的环保意识差，在餐饮产品设计、采购、生产、服务、消费过程中存在不环保的行为，旅行社本应本着对社会负责、对环境负责的理念淘汰此类供应商。但现实经营中旅行社往往以成本核算为第一的原则选择供应商，而旅游供应链上的环保问题常被忽视。此外，对旅游者任意的垃圾处理方式、对旅游景区的人为破坏等行为，代表旅行社的导游人员未加以制止和教育。如果旅行社在供应链管理中加以适当的伦理监督和指引就会有效防范这些现象。
2.社会文化伦理问题。旅行社往往为了追求自身经济利益最大化，对供应链外部的宏观伦理影响问题关心甚少。这主要体现在旅行社对旅游者在出行前进行的关于旅游目的地居民文化习俗、禁忌的教育不足，使游客对当地居民的文化、生活了解不够从而造成对当地文化的冲击与负面影响。由于旅行社在旅游供应链上具有核心职能，是将各个旅游供应商的产品组合后销售给旅游者，并为旅游者直接提供服务的组织机构，所以旅行社在教育出行者的行为举止方式如何适应当地文化而不造成负面冲击方面有着责无旁贷的职责，教育效果比起自其他方面所给予出行者的教育更为直接、及时，并且针对性强。尤其是出境游中的跨文化交际差异比国内游中出游者与当地文化习俗的差异更加凸显，跨文化交际管理问题更加突出，旅行社的教育需求会更加彰显。然而在现实中，旅行社对旅游者出行前的教育很不到位，并且在旅途中导游作为旅行社的代表在指导旅游者行为规范、约束方面有所欠缺。
（二）中观层面—旅行社供应链系统中存在的伦理问题
1.旅行社对供应商伦理缺失的表现。旅行社的供应商包括吃、住、行、游、购、娱六大方面的服务企业，和为组团社提供综合产品的地接社。旅行社对在其供应链上讨价还价能力低的供应商拖欠款的现象比较严重，导致出现地接社以扣押全陪或旅游者为人质，逼迫组团社支付赊账。也曾发生过由于旅行社长期不与旅游车队结款，司机在旅途中高速公路旁弃载旅游团，使旅游者在荒郊野外忍饥挨饿的事件。拖欠款现象有些是因为旅行社经营不善导致支付危机而被动拖欠，有些旅行社是因伦理管理不善主动拖欠款。拖欠款使一些旅游供应商不敢采用赊销，只用传统的现金结算方式，降低效率，增加企业间的交易成本。
2.旅行社对旅游者伦理缺失的表现。旅游者对旅行社投诉的方面主要包括有：降低承诺的硬件设施和软件服务的标准；随意更改行程；缩短游览时间，增加购物次数和时间；零团费、负团费等带有价格欺诈性质的销售行为；出售假冒伪劣旅游商品；增加自费项目等。这些损害旅游消费者权益的短视行为，阻碍着旅行社长期可持续发展。
3.各旅行社供应链之间存在的伦理缺失的表现。在与同行竞争的方面，削价竞争几乎成为众多旅行社唯一的竞争手段，甚至产生了零团费和负团费。还有一些不法旅行社冒用知名旅行社名称和品牌散布有损于其他旅行社形象、信誉的虚假信息，使规范经营的旅行社商誉被诋毁。在其他行业提倡的打造核心竞争力、树立品牌、不打价格战、产品差异化等战略战术未被旅行社经营者重视和应用。
（三）微观层面—旅行社企业内部存在的管理伦理问题
在许多旅行社内部存在着旅行社管理者与被管理者之间的矛盾，属于企业内部管理伦理问题。例如，旅行社对代表旅行社面对旅游者的一线员工—导游采用低薪或无底薪待遇，甚至还要求其上交一定标准的人头费作为低价团费利润的补偿。而管理者与被管理者的伦理关系是互动的，旅行社对员工权益的漠视造成员工对旅行社无感情，更多关心的是自己的生存条件和物质利益，有些员工为谋取私人利益泄露旅行社商业秘密，或跳槽将客户带走，影响到旅行社正当利益的获得。
旅行社供应链管理中出现伦理问题的原因分析
（一）社会原因
1.旅游法律建设不完善。我国处理旅行社问题的法律法规，除通用法律如反不正当竞争法、消费者权益保护法等之外，专门针对行业进行约束的法规只有行政法规、部门规章和地方法规，专门法律欠缺，至今没有出台一部真正的《旅游法》。由于旅游法律法规不健全，法律对旅游企业的约束力有限，法制观念没有深入人心，大部分旅游者不会也不愿利用法律维护个人的合法权益。旅行社在其供应链内外表现出的伦理缺失现象，从一个侧面反映了我国旅游业法制化工作的艰巨性与迫切性。
2.政府监管作用有限。我国不少地方都已经设立了旅游质量监督所和旅游投诉电话。但该机构和电话是否广为旅游消费者所知？当旅游者不满意旅行社服务时会采取什么行动？调查显示，多数不满意的旅游者会选择不投诉但以后再也不会重游该地，只有少数会向旅行社投诉，极少数会向政府旅游管理部门投诉。即使政府管理部门接到了投诉，还要取证、认定，在处罚旅行社前要经过一定的程序，付出相当的人力、物力、时间和精力，这要求旅游者有足够的耐心等待；同时，执法的公正客观要求政府部门排除地方保护主义，执法人员无私利牵涉等。如果上述几个条件不能满足，就会影响政府监管作用的发挥。
3.社会舆论监督不力。在一个法制健全并且公民法律意识较强的社会里，旅行社不正当竞争的行为会受到公众的自觉抵制。可是在我国旅游者法律意识水平较低的条件下，公众的自觉抵制难以实现。各种媒体对旅行社供应链的伦理问题曝光不足，使不成熟的消费者还是会屡屡掉入低团费、零团费的陷阱，给不法旅行社以可乘之机。
4.社会文化因素影响旅行社伦理价值取向。任何企业均在一定的社会文化中发展。在企业伦理缺失的情况下往往出现“为富者不仁，为仁者不富”的悖反现象。当不讲伦理的旅行社能够获得利益，而讲伦理的旅行社却受到利益损失，则讲信用的旅行社也会背离信用，这就是“二律背反”现象。这种现象一旦成风，会导致旅行社对伦理缺失行为的模仿。关于社会文化因素影响的另一方面是“泛法律主义”错误思潮的影响。人们在强调“依法治国”，加强法制建设的过程中容易产生一种错觉，认为凡事均以法律为标准来判断，只要不触犯法律的就是合理的，伦理在人与人、人与社会关系中的调节作用往往被忽视。出于伦理的企业自律意识较差，这是社会文化因素影响的结果（王莹、柴艳萍等，2006）。
（二）行业原因
1.行业协会自律机制未健全。目前我国各地都设有旅游协会这一机构作为政府管理部门与旅游企业之间沟通的“桥梁”，但多数旅游协会的行业自律机制尚未健全。首先，旅游协会没有制订旅行社行业规范，没有对旅行社不正当竞争行为进行业内规范约束。其次，旅游协会缺乏业内信息通报制度。例如，旅行社的拖欠款行为没有被旅游协会所记录并公开披露，不能形成供应商企业逆向选择合作旅行社的有力依据，拖欠款的旅行社未受到广泛的业内供应商企业拒绝与其合作的威胁。
2.不正当竞争手段导致旅行社伦理缺失。目前我国旅行社的数量统计近两万家，但实际上许多旅行社将自己的组织结构分成若干平行的业务部门或成立分部承包给个人经营，因此全国旅行社实际数目远远超过统计数字。大家都在重复经营没有差异化的产品，竞争激烈。削价竞争几乎成为唯一的竞争手段。低于成本价的削价背离了价值规律和供求规律，使全行业利润率徘徊在1%-2%之间。一些旅行社也曾试图开发新的旅游线路和产品，但很快就被竞争对手如法炮制，于是又开始了新一轮的价格战。这种复制其他旅行社产品的行为不受法律制约。所以，旅行社缺乏产品创新的动力，迫于竞争的压力，无心治理企业的伦理管理。
3.不完全信息下的有限博弈。旅行社与旅游者之间的博弈属于不完全信息下的有限博弈，因为旅游活动的短暂性和异地性，旅游者对旅途中的安排掌握的信息不全，与旅行社相比存在着信息不对称现象。在出现旅行社操作不规范时，旅游者由于旅途时间有限，耐心有限，在与旅行社博弈的讨价还价模型中处于劣势，最终往往是旅行社取得原本属于消费者的消费者剩余（蔡家成，2005）。
4.旅行社与供应商的合作属于传统型，旅行社与供应商合作的很多方面都未走出传统型供应链管理模式。这大大制约了旅行社对供应商的辐射影响力，降低了旅行社与供应商之间的讨价还价能力，也不能将旅行社的经营理念和对社会的伦理责任有效地通过供应链管理在整个链条上实施，对供应商进行约束，以完成旅行社供应链对内外部利益相关者的整体伦理责任。
（三）旅行社企业内部原因
1.旅行社高层管理者对伦理管理认识不足。任何一个企业都会存在“委托人-代理人”问题，即企业产权所有者和经理人之间的问题。由于所有者与高层管理者是不同的主体，他们考虑问题的角度不同，在高层管理者对自己未来是否长期拥有经营权不明确时很少从企业发展的长期规划出发制定战略决策，他们更关注在位期间个人利益最大化，容易倾向关注企业短期业绩和个人的辉煌。对中小型民营旅行社而言，多数情况下企业所有者也充当经营者的角色。放弃追求长远利益主要是因为他们对产权的稳定性缺乏安全感。激励理论告诉我们：一个人投入努力的程度取决于努力所带来的预期价值大小和实现该价值的可能性。在国有旅行社经营者和民营旅行社所有者对未来经营权和产权的稳定性产生怀疑时，几乎都放弃追求长远目标和利益，使经营行为短期化，造成旅行社忽视伦理管理而单纯追求短期经济利益。
2.旅行社对员工未做到“以人为本”。大多数旅行社没有对员工“以人为本”地做好内部营销工作，没有充分尊重员工，无视员工的权利和价值，将员工视为成本支出的一个要素，而没有认识到员工是企业（尤其是劳动密集型服务企业）的最重要资源。旅游产品的特点之一是生产与消费的同步性，旅游产品的价值只有在企业员工生产和旅游者消费同时进行时才能实现。只有内部客户（员工）的满意，才会有外部客户（旅游者）的满意，这才是内部营销工作应该实质性达到的目标。
优化旅行社供应链伦理管理的措施
基于对旅行社供应链伦理问题现状和原因的分析，旅行社企业伦理管理对防范旅行社供应链上存在的伦理问题有着积极的意义。但是如果只是依靠单个旅行社自律行为是不能解决全部问题的，只有依靠社会、行业和企业的共同努力，他律和自律并进，营造旅行社企业诚信经营的整体氛围，才能提升旅行社业整体的伦理管理水平。
（一）优化旅行社供应链伦理管理的社会措施
1.健全法律体制并加强法律监督。企业伦理形成与发展一般要经历他律、自律、他律与自律统一的三个阶段，其中他律是旅游企业伦理发展的起点。要发挥他律的作用，就必须加强法律监督。由于旅游法律体系的构建滞后于旅行社业的发展现实，一些旅行社钻法律的空子损害了利益相关者的权益，所以要健全旅游法律体制。同时，也应该注重强调在目前法律体制下如何合理运用法律加强法律监督。例如，旅行社因拖欠款，即使在现有法律体制下被告上法庭，诉讼方赢得诉讼，法院判决也难以执行，所以赊账方更愿以扣押旅游者的形式来谋求问题的解决。法律监督起到的作用有限，立法与执法要并重才能有效保障旅行社供应链内外利益相关者的权益。
2.加快高效政府监管机制的建立。首先，对旅行社行业结构调整，适当提高旅行社市场准入门槛。目前我国旅行社的准入门槛低，对注册资金的标准要求低，使许多民营资本流入该行业，而大多数旅行社处在“弱、小、散、差”状态。国家旅游管理部门应适当提高旅行社准入门槛和资格。同时，对业内旅行社进行结构性调整，形成一批大型集团化旅行社。专门从事非大众化旅游产品设计，中小旅行社可以成为代销商专营代理业务，逐步形成类似于西方旅行社业垂直分工体系。
其次，规范旅行社信息提供行为和审查业务资格。旅行社为招徕旅游者，在广告和推销中容易夸大其词，加剧了供求双方的信息不对称。旅游管理部门应对旅行社推销进行监管，确定其真实性。此外，旅游管理部门要严格把关旅行社超业务范围经营，对超范围经营的旅行社给予处罚。
3.加强社会舆论监督和公众的自觉抵制。舆论和公众监督对于旅行社伦理建设起着重要作用。中国文化中的“面子文化”和西方文化中的“罪感文化”元素决定了诚信方面制约因素的不同。在中国，他律的作用远大于自律。西方价值观源于对基督教的信仰，对上帝和自己的来世负责，从自我约束的角度必须讲诚信，否则就会产生个人心理不能承受的罪感，这是自律的表现。在中国文化中“面子文化”决定了伦理道德约束中的他律起关键作用。公众的评论有铲除不正当行为的作用。所以，公众应利用舆论监督的作用自觉抵制旅行社不正当竞争行为。首先，利用大众传媒监督。通过广播、电视、报纸、杂志、互联网等，对旅行社伦理缺失行为曝光，唤起公众自觉利用法律法规和媒体抵制不正当竞争行为的意识。其次，充分发挥消费者协会的作用。消费者协会可以协助公众对旅行社的经营活动给予有效地监督、帮助旅游者向不规范旅行社进行交涉、向旅游管理部门投诉或法院起诉，协助完成公众监督和权益保障的作用。
4.通过教育营造社会讲诚信和伦理的文化氛围。中国历史上是一个非常讲伦理道德的社会，这主要来源于儒家学说中的“仁”、“义”倡导的精神。但儒家学说义利观的基本精神以义为主，重义轻利但不去利，要讲究合法获利。在现代市场经济条件下，社会转型期法律体制不健全的情况下，部分企业对自身利益追求最大化，重利轻义，反映出与儒家思想相悖的倾向。要结合中国传统思想中的精华教育公众提高社会伦理素质。当社会整体伦理素质提高了，企业经营者的伦理素质才可能提高。伦理教育可以通过社会教育、学校教育、家庭教育和自我教育结合起来完成。
（二）优化旅行社供应链伦理管理的行业措施
1.充分发挥行业协会的行业自律作用。我国旅游行业协会在很多方面尚处于摸索阶段，必须认真借鉴国外成功的旅游行业协会的经验。
其一，通过行业协会制定行规行法。市场经济发达国家的伦理规范和伦理法规是一致的，即伦理规范是法规化了的伦理道德。这些国家的行业伦理法规一般由行业协会制定，对本行业从业人员具有法律的性质和作用。我国旅游专门法律欠缺，因此加紧制定行业性专门法的意义深远，而行业协会对本行业比较了解，他们应该是立法建议的主要提出者。同时，必须在旅行社业内约束旅行社行为，保障旅游消费者权益。
其二，通过行业协会建立行业信用评估体系。国外行业协会一般很注重建立行业信用评估体系，记载各企业信誉状况，并将其公开，为企业被社会认知创造条件，减少消费者信息不对称的风险，也降低合作企业的经营风险。具体做法可以借鉴Byron Keating（2009）提出的旅游供应链伦理管理模型。建立一个对旅行社伦理评价的体系，确立为旅行社的供给方和需求方参考的评价指标；确定针对各项指标的伦理评价标准；各方利益相关者参照指标和评价标准对旅行社伦理指标执行情况进行考核，最后行业协会综合各方评价对旅行社评级；将评级结果在全行业和社会公开；对优质和劣质伦理管理的旅行社给予奖惩。
2.旅行社采取非价格竞争的营销策略。目前，我国旅行社产品雷同，缺乏竞争力，而满足旅游者个性化需求的专项旅游，如商务旅游、修学旅游、老年旅游、探险旅游等都开发不够。旅行社应在非价格竞争的营销策略上多作研究和开发。削价竞争只能反映出企业的经营手段拙劣，经营水平低下。应该从产品创新和维护，创造竞争优势，提升服务质量，深度营销创造核心竞争力，打造品牌，以满足旅游消费者需求为导向，以满足社会效益在先。
3.教育旅游者成为成熟的旅游消费者。旅行社经营者经常会抱怨，中国的旅游者太注重价格，价格几乎是唯一选择旅行社的条件，所以旅行社削价竞争属无奈之举。如果旅游者消费心理足够成熟，综合考虑诸多因素选择旅行社，这种现象会有所改善。所以，政府旅游管理部门和行业协会应联合教育广大旅游者，熟知旅行社不正当竞争采用的手段、低于成本价格的团费会带来的危害，教育旅游者自觉抵制。这样恶性削价竞争就没有市场，从消费者角度创造企业公平有序的竞争环境，也是对消费者权益的保障。
4.通过改善供应链管理强化旅行社在供应链上的核心地位。按照供应链中企业与供应商的相互依赖程度，企业与供应商的关系一般有4种类型（见图2）。
我国旅行社与供应商之间的关系多属于第三种—独立竞争型，而在旅游旺季会出现第一种—供应商垄断型。旅行社在供应链上虽然具有核心职能，但在与部分经济实力强的供应商合作中不具备讨价还价能力，旅行社对供应商的凝聚力和协调能力有限。旅行社需要一个成长为供应链核心企业的过程。对供应商的有效管理要有三个条件为基础：同供应商建立长期的合作关系、公平的价格、能够提供稳定的客源。而这三个条件都要以旅行社较强的经济实力作后盾（李万立等，2006），旅行社才能对其供应链中的上下游企业产生一定的辐射力。这样的供应链比由简单利益构建的传统型供应链要稳定。
旅行社可以在供应链管理中引进“供应链战略联盟”这一管理模式协调旅游企业之间的关系。旅游企业战略联盟一般由两个或两个以上的（旅游）企业，通过企业个体之间的联合、合作协议、股权分享等方式，结成优势互补、风险共担、各尽所能、各取所需的网络型联合体，形成一种你中有我、我中有你的共生共存局面（林昊俊，2007）。旅行社通过供应链战略联盟可以在市场上争取主动，有一定的话语权，可以通过旅行社对战略联盟伙伴的选择和伦理理念的共同执行与维护，保障对供应链各相关利益者的权益。
（三）优化旅行社供应链伦理管理的企业措施
1.提高旅行社高层管理者的伦理素养。企业高层管理者是一个企业的领军人物，高层管理者的伦理修养决定了其行事的准则，在战略决策、经营战术和管理手段上都是高层领导者个人伦理修养的体现，对其下属在工作中表现的伦理修养起到潜移默化的作用，是企业文化建设的起点。鉴于旅游产品的综合性和复杂性，任何旅行社的企业行为都是社会行为，会影响旅游者、供应商、竞争者、员工、社区、所有者利益。高层管理者必须引入正确的伦理理念，谋求与利益相关者共同发展、和谐共处、互利互惠、追求双赢的局面。
2.坚持“以人为本”，完善对旅行社员工的内部营销工作。一个具有伦理精神、信任、关心员工的企业会将员工看成有各种物质、精神需求的活生生的个体，引入“以人为本”的观念，主动倾听员工的愿望和需求，为员工排忧解难。旅行社管理者可以按照马斯洛提出的需求层次理论，围绕员工的各层次需求制定出制度化的措施，满足员工由低到高的各层次需求，提高职业满意度。
具体措施应该包括：改革不合理的薪酬制度，满足员工基本物质生活需求，并提高其他方面的福利待遇，按照国家劳动就业保障政策法规，为员工缴交社会福利费用，增加员工的就业安全感；围绕企业文化建设的各个方面，满足员工在工作中归属和爱的需要，提高员工对企业的心理契约度；保障员工接受继续教育的权利，满足职业成长发展的需要；通过定期的考核评价员工表现并评级，并给予与评级相应的待遇，以此激励员工的职业进取心，满足员工受人尊敬和自我实现的高层次需求。
结论
本文从企业伦理的视角探讨了整个旅行社供应链系统内外旅行社与其利益相关者之间的伦理管理问题，提出旅行社对其利益相关者存在的伦理缺失表现，分析产生旅行社伦理管理问题的原因，并探讨解决旅行社供应链伦理管理问题的对策。从上述分析中可以看出，由于旅行社在供应链中所具有的核心职能，旅行社表现出的伦理问题会反映在旅行社供应链系统内外的各个节点上，其中包括宏观层面—旅行社供应链与外部社会间主要存在的伦理问题；中观层面—在旅行社供应链系统中存在的伦理问题；微观层面—旅行社企业内部存在的管理伦理问题。这些现象产生的原因体现在社会、行业、企业内部管理三个方面，涉及旅游法律建设、政府监管、社会舆论、社会文化因素、行业协会自律、不正当竞争手段、不完全信息下的有限博弈、旅行社管理者认识问题和人力资源管理理念等方面的原因。
基于企业伦理视角优化旅行社供应链管理，不能只单纯依靠旅行社自身的治理，而是应该从社会、行业、企业三个方面共同努力来实现。其中，社会应对措施包括：健全法律体制并加强法律监督；加快高效的政府监管机制的建立；加强社会舆论监督和公众的自觉抵制；通过教育营造社会讲诚信和伦理的文化氛围。行业应对措施包括：充分发挥行业协会的行业自律作用；旅行社采取非价格竞争的营销策略；教育旅游者成为成熟的旅游消费者；通过改善供应链管理强化旅行社在供应链上的核心地位。企业应对措施包括：提高旅行社高层管理者的伦理素养；坚持“以人为本”，完善对旅行社员工的内部营销工作。将供应链管理思想引入旅行社供应链管理中，从企业伦理视角分析旅行社供应链管理中存在的宏观、中观、微观层面的问题，探寻问题产生的原因，并从社会、行业、企业方面研究优化旅行社供应链中伦理管理的应对措施，对于改进我国旅行社业整体经营水平有着现实的意义。
参考文献：
1.马士华，林勇.供应链管理[M].机械工业出版社，2005
2.张辉，魏翔.对中国旅行社业的经济分析与再定位[J].旅游学刊，2004，19（5）
3.李宏.旅游目的地营销系统的构建与运作机制研究[J].北京第二外国语学院学报，2004（5）
4.李万立，李平.旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究[J].旅游科学，2005，19（4）
5.刘芳，杨凤影.供应链管理模式下的旅行社采购策略[J].商业时代，2007，（28）
6.秦绍林.旅游供应链中旅行社产业地位特征演变及其对策研究[J].四川师范大学学报（社会科学版），2009（11）
7.杨亮.用现代物流理念整合旅游业供应链[J].山东经济，2004（2）
8.吴丹，顾平.基于供应链的旅行社合作伙伴选择研究[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2011（2）
9.代葆屏.旅行社供应链管理模式初探[J].北京第二外国语学院学报，2002（1）
10.郭赤婴.从旅游职业道德的角度推进建设旅游伦理学[J].北京第二外国语学院学报，2002（4）
11.胡宇橙.旅游企业营销道德问题分析及对策[J].桂林旅游高等专科学校学报，2001，12（1）
12.夏赞才.旅游伦理概念及理论架构引论[J].旅游学刊，2003（2）
13.王引兰，王慧芳.旅游经济与旅游伦理相关性分析[J].经济问题，2006（11）
14.王莹，柴艳萍，蔺丰奇等.现代商业之魂—商业伦理问题研究[M].人民出版社，2006
15.蔡家成.中国旅行社业研究[M].中国旅游出版社，2005
16.Keating B. Managing Ethics in the Tourism Supply Chain: the Case of Chinese Travel to Australia[J]. International Journal of Tourism Research，2009（11）
17.刘大可.产业链中企业与其供应商的权力分析[J].江苏社会科学，2004（2）
18.李万立，李平，张萍萍.欧洲旅行社供应链管理实践与启示[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006（2）
19.林昊俊.旅游企业创新中的供应链思想[J].经济导刊，2007（6）
相关热词搜索： 供应链 伦理 视角 系统优化 旅行社
